Retail, tre mosse per aumentare le vendite

Lo studio "UPS Pulse of the Omni-channel Retailer" rivela il bisogno di innovazione al fine di mantenere o accrescere la propria quota di mercato in un settore, quello del retail, che sta assumendo una dimensione sempre più globale ed è dominato da player che effettuano vendite cross border.

“I consumatori esplorano molteplici canali online oltre ai canali di vendita tradizionali e scelgono ciò che più si addice ai loro bisogni" ha sottolineato Carrie Royle, Retail Marketing Manager di UPS Europe. "Ricorrono anche ai social network per confrontare e valutare le offerte retail”. Le soluzioni di spedizione di UPS aiutano i retailer ad accrescere il livello di soddisfazione legato alle vendite online.

Agli inizi del 2016 i responsabili della logistica di oltre 700 aziende retail, di cui 100 in Italia, hanno condiviso le loro esperienze partecipando allo studio. I retailer europei hanno piani di investimento e ristrutturazione specifici per stare al passo con i loro principali competitor. Oltre il 30% dei dirigenti intervistati ha affermato di dover affrontare grandi sfide per effettuare i necessari investimenti a livello di IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio ad una gestione più rispondente agli approcci omni-canale.

Nell'adattare le supply chain ai consumatori che sovente acquistano online, i cosiddetti "acquirenti flessibili", i retailer devono considerare principalmente tre aspetti fondamentali: i negozi fisici, l'esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri.

Utilizzare al meglio i negozi fisici

Considerando che l'afflusso dei clienti in negozio sta diminuendo a fronte della crescita delle vendite online, i retailer italiani che vogliono rimanere competitivi devono superare il tradizionale concetto di negozio retail e utilizzare il punto vendita fisico come parte del network di gestione scorte e distribuzione. Quasi un terzo (il 27%) delle aziende retail utilizza già i negozi come centri di fulfilment per gli ordini online, ma come il grafico mette in evidenza, esistono grandi variazioni tra i paesi presi in esame. I dati di UPS indicano, inoltre, che il 21% dei retailer italiani ha espresso l'intenzione di utilizzare il network di negozi o luoghi di ritiro alternativi nei prossimi 12-24 mesi per offrire una maggiore comodità di raccolta ai clienti che ordinano online. Il dato italiano è il più basso a livello europeo, dove la media è del 31%, e ben 40% nei Paesi Bassi.

Trasformare in vendite le situazioni di esaurimento prodotto

Secondo la precedente ricerca sui consumatori realizzata da UPS, in caso di articolo esaurito, il 41% dei consumatori europei ha dichiarato di spostarsi sul sito internet o sull'App di un competitor e il 20% di recarsi nel negozio fisico della concorrenza, mentre solamente il 17% ha affermato di essere intenzionato ad acquistare e attendere. Lo studio condotto sull'omni-canale ha evidenziato che le aziende online sono alquanto reattive alle sfide poste dall'esaurimento delle scorte. Il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all'indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità, mentre i negozi fisici non riescono a tenere il passo. Quasi la metà di questi ultimi (il 45%) si limita infatti a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un'alternativa.

Gestione dei resi transfrontalieri

I retailer italiani sono antesignani nell’utilizzo dei negozi per i resi dal momento che il 58% di essi offre tale possibilità ai clienti, a fronte di una media europea del 47%. È ampiamente riconosciuto che la gestione dei resi è un fattore chiave per il successo in ambito retail, anche per quanto riguarda i retailer online. La fiducia del cliente e l'integrità del marchio sono infatti correlati all'efficiente gestione dei resi. I retailer dichiarano che le principali sfide in quest'area sono dettate dalla gestione dei beni difettosi (64%) e dall'esecuzione dei controlli di qualità (50%). Lo studio evidenzia inoltre la necessità del supporto da parte di fornitori terzi di servizi logistici. Oltre il 60% degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica per gestire i resi e oltre il 70% dichiara che il motivo di questa scelta risiede in un’ottica di efficientamento dei costi. “La gestione degli ordini e dei resi dei clienti a livello transfrontaliero può risultare impegnativa” ha commentato Royle.