Sanità digitale, quale è lo stato dell'arte? Intervista a Ettore Sansavini

Sviluppo della sanità nel digitale, nuovi investimenti nel settore della sanità, rapporto con i social media e tutti gli altri nuovi canali di contatto che aumentano le occasioni di confronto e condivisione. Quale è la situazione attuale e quale il futuro che si prospetta? Affaritaliani.it ne ha parlato con Ettore Sansavini, Presidente di GVM Care & Research, primo Gruppo ospedaliero italiano per diffusione territoriale. 
 

In qualità di imprenditore attivo nel settore della sanità da molto tempo, come vede oggi lo sviluppo della sanità nel digitale?

Si tratta di un passaggio necessario, di una rivoluzione già in corso che offre grandi opportunità. E’ innegabile che ad una evoluzione dei processi verso il digitale corrispondano anche una migliore qualità della cura, una riduzione degli errori clinici, nuove opportunità di studio e di ricerca attraverso i big data. Grazie all’introduzione del digitale, oggi, l’intelligenza artificiale è una realtà che trova applicazione nei processi clinici come supporto a processi valutativi e decisionali. I nuovi strumenti digitali abilitano, inoltre, nuovi modi di interagire con il paziente che può accedere ai servizi e alle proprie informazioni in modo facilitato, secondo un modello che sempre più lo deve vedere al centro dei percorsi di cura. L’attuale modello di remunerazione e di incentivazione delle performance sanitarie è purtroppo ancora basato più sulla tipologia/quantità delle prestazioni piuttosto che sulla qualità e il benessere dei pazienti nel lungo periodo, confido però che la digitalizzazione in sanità contribuisca a valorizzare i risultati e consenta di promuovere un nuovo modello di valutazione della sanità.

Gli investimenti della sanità nel digitale sono ancora limitati (la sanità investe il 2,4% degli investimenti totali nel digitale – fonte Osservatorio EHealth Lab a cura di NetConsulting cube), ma in crescita. Oltre alle classiche prenotazioni online e all’introduzione della cartella digitale, secondo lei il futuro del paziente sarà legato a stretto giro al web, ai social media e consulti online (telemedicina)?

Ne sono certo e questi strumenti, se correttamente gestiti, potranno contribuire in modo positivo alla sostenibilità del sistema sanitario, facilitando, al contempo, l’accesso alle informazioni e alle prestazioni da parte degli utenti. Ovviamente, occorrerà che il Garante si esprima. Una valutazione della tutela e della corretta conservazione dei dati è fondamentale per affrontare con serenità la sfida delle piattaforme web e social, soprattutto se consideriamo che in Italia, già oggi, quasi 30 milioni di persone effettuano sul web ricerche per la salute e l’80% lo fa anche su specifiche patologie. Sono dunque favorevole allo sviluppo della telemedicina, per alcune specialità si lavora già in tele-assistenza, senza dimenticare che il rapporto medico paziente è oggi, e dovrà rimanere in futuro, un momento importante e insostituibile. Le connessioni rappresentano sempre di più il canale che favorisce un primo approccio medico-paziente e permettono di orientare la ricerca di informazioni sui giusti canali. Diventa però fondamentale fare in modo che i pazienti possano contare su siti con contenuti che abbiamo fonti certificate, chiare e comprensibili, per evitare di ingenerare inutili allarmismi.

L’approccio di GVM ai social media e sul web ha strategicamente, e in modo interessante, convogliato le comunicazioni sotto un’unica matrice, ovvero il brand GVM Care&Research. La vostra presenza in diverse regioni sul territorio italiano viene “unificata” e non dispersa sulle singole strutture. Si tratta di una strategia di cross-selling? Quali i motivi di questa scelta?

La brand identity è per noi garanzia di uniformità di procedure, controllo e certificazione di qualità in tutti i nostri centri, ecco il perché di questa scelta. Parlerei, piuttosto, di cross-information, come sistema incrociato di informazioni veicolate attraverso la rete di strutture sanitarie GVM Care&Research che fungono da ricettori di informazioni e da centri di prenotazione incrociata, aiutando il paziente a rendere più fluido e veloce il contatto verso le nostre strutture, così che nella stessa zona si possa dare un maggiore possibilità di copertura delle necessità di salute, mantenendo un valore identitario declinato nelle singole realtà territoriali, ma sempre con un’omogeneità di procedure e di offerta tecnologica di alto livello. Il paziente al centro in ogni struttura, in base a regole condivise e ogni struttura al centro di una rete di strutture di cui è anche satellite

Contact center, CRM, social media, web, i canali di contatto si sono moltiplicati e l’utente sempre più spesso parla direttamente con la struttura ospedaliera dalla sua scrivania in ufficio o da casa: lo vede come un fatto positivo? Secondo la vostra esperienza come stanno cambiando i rapporti medico-paziente?

L’esigenza di contatto e di informazione ruota attorno allo stile di vita dell’utente e alle sue abitudini di connessione, e naturalmente alle sue necessità di salute. I canali si sono moltiplicati e diversificati in base all’evoluzione tecnologica ma anche in base al tipo di richiesta di salute.
Penso che sia fondamentale oggi mettere a disposizione dell’utente più possibilità di contatto come sito della struttura, piattaforme di prenotazione aziendali, contact center con chat collegate, così che le risposte siano sempre corrette e fruibili in tempi molto brevi. Tutto ciò mettendo al centro il paziente anche con il CRM così da favorire non solo una corretta e più personalizzata accoglienza, ma anche e non meno importante, la diffusione di una cultura della corretta informazione tramite sito, newsletter, open day dedicati.

Da imprenditore e con un Gruppo così esteso, quanto crede che la comunicazione digitale possa costruire un'ulteriore leva di miglioramento anche nella gestione delle risorse umane?

Sono fermamente convinto che la comunicazione digitale, anche tramite una intranet aziendale, favorisca una più semplice condivisione delle informazioni rendendole patrimonio comune, capace di snellire i processi e rendere più efficiente l’organizzazione aziendale. Questo, a mio avviso, influisce positivamente sull’operatività e l’incisività delle azioni messe in campo da ogni operatore, sollevandolo dalla parte più onerosa e diseconomica del recupero, della ricostruzione e della rielaborazione delle informazioni mancanti. Le reti digitali consentono anche di percorrere modalità di gestione delle risorse umane che devono farci tendere a sviluppare una visione diversa nel breve futuro. Si parla ultimamente di Employer Branding ed Employee Management: probabilmente la comunicazione digitale potrà aiutare gruppi estesi come il nostro a sfruttare meglio nuove ed importanti dinamiche aziendali.

Tra i social e il web GVM si colloca tra aziende in maggiore crescita nel digitale. Quali strategie state adottando e quali obiettivi vi ponete per il futuro?

Il mondo della sanità in rete si sta sviluppando anche per volontà dei suoi pazienti, che già per stile di vita digitale, utilizzano il web per molteplici attività quotidiane. Abbiamo intrapreso un percorso di costruzione della comunicazione tra siti web e social che convoglia volutamente tutto sotto un unico brand, che si fa garante della qualità delle prestazioni sanitarie, un brand che vuole essere vicino alle persone anche con i mezzi digitali. Siamo un gruppo Glocal, globale e locale, siamo un gruppo presente in 10 regioni ( e in 4 nazioni estere) , e in ogni regioni in diverse città, a cui aggiungiamo una rete di GVM Point che estende e avvicina GVM Care & Research ancora di più alle persone. Vogliamo essere perciò molto presenti anche nel digitale, e oggi ci siamo con un sito principale e altri siti di salute tematici, con i canali social ma soprattutto essere un punto di riferimento non solo per prevenzione e cura ma anche per dare sempre una corretta informazione. La passione per la comunicazione non ci manca e il digitale sarà una delle leve fondamentali per l’evoluzione e la crescita.

Fabio Massa