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Economia

Assegnati riconoscimenti CMMC a Responsabili ed Aziende del settore dei Contact Center e del Servizio Clienti. In evidenza il Premio Migliore APP Servizio Clienti e il Premio al Migliore Partner BPO. L’evoluzione della relazione con il cliente attraverso i competence center. 

L’evento è stato caratterizzato dalla consegna di vari premi ad Aziende e Responsabili del settore.
CMMC crede a queste iniziative perché il riconoscimento del successo - individuale e aziendale - porta benefici per il business nel suo complesso e perché questi progetti richiedono la definizione dei bandi di concorso e dei criteri di valutazione con apposite giurie e commissioni. In tal modo CMMC accompagna la crescita professionale del settore e contribuisce a darne un’immagine positiva sul mercato.  

Premio Migliore APP Servizio Clienti
Le APP dedicate al Servizio Clienti estendono agli smartphone e ai tablet le funzionalità tipiche del customer relationship, migliorano la relazione con i clienti e  amplificano le opportunità di contatto per le aziende.
La Giuria che ha valutato le candidature era composta da: Lorenzo Barbantini (Brand Portal), Walter Cavalcante (Mobile Soft), Claudio Guerrini (Comdata), Daniela Klun (Altroconsumo), Marco Lombari (Advalia Gruppo Call & Call), Antonio Monaco (Telefonino.net), Cristina Papini (Nielsen), Andrea Rangone (Politecnico Milano), Filippo Renga (Politecnico Milano), Alessandro Rizzoli (MopApp), Massimo Rocco (Altroconsumo) e Vilma Scarpino (Doxa).

Premi APP e motivazioni
 - App 119 TIM - Primo posto – punteggio 7,28
L’applicazione presenta il maggior numero di versioni, a riprova del tempo in cui è presente sul mercato e del grado di maturazione raggiunto, grazie alla considerevole penetrazione nella base di utenti che la impiega. Si distingue particolarmente per usabilità e funzionalità utili. Questa APP ha ottenuto il punteggio più elevato e ad essa viene assegnato il primo posto del premio CMMC per la migliore APP del 2014.

- MyWind - Wind - Secondo posto – punteggio 7,12
L’applicazione si distingue per il consistente pacchetto di funzionalità mirate al servizio. Si notano anche funzioni particolarmente apprezzabili come fattore di distinzione e arricchimento dei servizi core, ad esempio la possibilità di acquistare biglietti di trasporto pubblico locale con mobile ticketing. Ottiene una valutazione complessiva più che discreta che la colloca al secondo posto assoluto.

 - Area Clienti 3  - Terzo posto – punteggio 7,02
L’interfaccia dell’applicazione è particolarmente innovativa e semplice.  Si distingue anche per l’elevato numero di recensioni degli utenti. Interessante, ancora, il rapporto tra accessi alla App e le chiamate sul contact center. Ottiene una valutazione complessivamente discreta che la colloca al terzo posto assoluto.

 - TNT Italia -  Menzione speciale – punteggio 6,84
L’applicazione viene giudicata essenziale con funzionalità di base che rispondono alle esigenze degli utenti. Ha una grafica gradevole, tutorial piacevole, funzionalità semplici, interessante per gli sviluppi verso l’m-commerce. E’ dedicata sia al mercato consumer che business. Ha una minor ricchezza di funzionalità rispetto alle APP di altri settori di mercato. La Giuria ritiene opportuno di assegnarle una menzione speciale.  

Premio Migliore Partner BPO.
L’iniziativa, giunta alla terza edizione, è dedicata alle aziende di Business Process Outsourcing. I premi vengono attribuiti secondo il giudizio di una Commissione che individua i vincitori in base ad una graduatoria definita mediante criteri specifici e distinti, redigendo le motivazioni per ogni riconoscimento assegnato. Per questa edizione un valore importante è attribuito alla “innovazione” descritta nella domanda di partecipazione.
La Commissione é composta da: Lorenzo Misani (Edison), Fabio Manocchi (Enel), Clara Di Luca (Fiditalia), Nicola Barbieri e Riccardo Vezzoli (SKY), Federica Mauri (Samsung), Paolo Menghini (Telecom Italia), Francesco Rosato (Unicredit) e Stefano Fioravanzo (Wind).

Motivazioni Premi BPO

Gruppo CALL & CALL - Segnalazione speciale della Giuria
Si distingue per diversi progetti su qualità della vita, ambiente lavorativo e welfare aziendale. Progetti trasversali ai settori di mercato e che sono giudicati essenziali per garantire il continuo miglioramento della qualità del servizio fornito, il successo delle attività e
il consolidamento del rapporto con i clienti finali.

ASSIST - primo posto digital interaction  – punteggio 8,28
Molto interessante è l’impiego di piattaforme di text-caring per servizi integrati, soluzioni che vengono esportate anche su mercati esteri.

RBS Retail Banking Services - primo posto recupero crediti – punteggio 7,46
Da segnalare per il sistema di analisi del rischio e per gli aspetti di qualità, sicurezza (carte di credito e safety) e continuità operativa.

DATACONTACT - primo posto teleselling – punteggio 8,20
Si segnala per il servizio di web call back dedicato all’e-commerce, per il programma di efficientamento energetico, per le certificazioni e per varie iniziative dedicate ai dipendenti.

CONTACTA  - primo posto customer care – punteggio 8,18
Si evidenzia per l’impiego di soluzioni voice of the customer e di tecnologie di speech analytics. E’ apprezzabile l'iniziativa Contacta family, in particolare le borse di studio per figli di dipendenti.


Infine la serata si è conclusa con il Premio per l'Innovazione nei Contact Center e nel Servizio Clienti. Il primo posto è stato assegnato a Mario Vicini di Banca Mediolanum, con la seguente motivazione. “Ha promosso e seguito il progetto che offre accesso multicanale ai clienti della Banca. Si tratta di servizio particolarmente evoluto, che trasforma il portale web e le applicazioni mobili in vere filiali virtuali ove il cliente può informarsi su prodotti e servizi e procedere all'acquisto”.

Evoluzione della relazione con il cliente
Nel settore si stima che operino in Italia 180.000 addetti, di cui circa la metà presso strutture in house e l’altra metà presso aziende outsourcer specializzate (BPO Business Process Outsourcing).
Le postazioni di contact center sono circa 120.000.
I principali settori di mercato interessati sono: telecom-media (40% addetti), utilities (16%), PA (13%), commercio (12%), finanziario (7%), industriale (5%).
L'età media degli addetti è 29 anni, 67% sono donne, il 20% sono laureati.
 
Negli ultimi anni il settore, in particolare la componente del giro di affari degli outsourcer, non ha più mostrato una crescita a due cifre e ha visto ridursi i margini economici delle attività.
E’ cresciuta l’internazionalizzazione.
Il fatturato delle società outsourcer specializzate è stimato complessivamente pari a quasi 1.300 milioni di euro. Le attività più importanti sono: customer care, digital interaction, teleselling e recupero crediti.

“Il settore della relazione con il cliente vive una nuova fase di competizione e di transizione, sia per la contrazione dei consumi interni, ma anche per i cambiamenti della società nel suo complesso.
I clienti - ed i collaboratori delle aziende – spesso utilizzano tecnologie più avanzate rispetto alle organizzazioni che forniscono loro dei servizi. E questo cambiamento sta accelerando”, dichiara Mario Massone, fondatore del club CMMC.
Anche se il telefono sarà sempre un importante canale del servizio al cliente (a volte utilizzato come l’ultima risorsa) i dati dicono che è in atto un processo di contrazione delle chiamate ai contact center tradizionali.
La gestione del servizio cliente sta transitando su nuovi canali e, comunque,  spingerà sempre più sull'automazione delle transazioni. Le alternative al call center tradizionale sono oggi i canali text, chat e e-mail, le transazioni in self care su mobile app ed il supporto ai siti web, soprattutto via chat.
Le organizzazioni stanno evolvendo dai contact center ai competence center. 

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