eDreams, brutte notizie: multa da 9 milioni dall’ Antitrust. Nel mirino dark patterns e recessi. La società: “Presenteremo immediato ricorso”
Agcm contesta informazioni ambigue, “time pressure” e ostacoli al recesso. Codacons parla di “giungla” online. eDreams: “Presenteremo immediato ricorso”
L’Authority: preselezionato Prime Plus e addebiti immediati anche senza requisiti per la prova gratuita
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato una sanzione complessiva di 9 milioni di euro alle società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l. per “due distinte pratiche commerciali scorrette che causano persuasione visiva ed emotiva in ambiente digitale, tramite i cosiddetti dark patterns”.
L’Autorità ha accertato che le società, nell’offrire voli e soggiorni tramite sito web e app, hanno fatto ricorso a prospettazioni ingannevoli e a tecniche di indebito condizionamento, incluse strategie manipolative, per indurre i consumatori ad aderire all’abbonamento Prime, talvolta inconsapevolmente.
A tal fine, eDreams ha presentato l’offerta di Prime fornendo informazioni ambigue sulle caratteristiche e sui vantaggi dell’abbonamento, sfruttando tecniche di time pressure e di artificial scarsity, in modo da far affrettare la scelta d’acquisto e guidare il consumatore nell’adesione a Prime. Inoltre è stata prospettata in modo ingannevole l’effettiva entità degli sconti derivanti dalla sottoscrizione ed è stata presentata in modo poco trasparente l’esistenza di differenziazioni di prezzo, in funzione del percorso di atterraggio (diretto o tramite siti metasearch) ad eDreams, ovvero dello stato di adesione a Prime.
La libera scelta del consumatore è risultata compromessa anche perché eDreams ha preselezionato la versione più costosa dell’abbonamento, ossia Prime Plus, e perché gli utenti non in possesso dei requisiti per accedere al periodo di prova gratuita previsto dal servizio, dopo essere stati indotti ad aderire a tale prova, sono stati sottoposti a un addebito immediato del prezzo dell’abbonamento annuale, senza una adeguata comunicazione preventiva.
Queste condotte, configurando una pratica che presenta profili di ingannevolezza e di aggressività, integrano violazioni degli articoli 20, 21, 22, 23, comma 1, lettera g), 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del consumo e hanno comportato l’irrogazione di una sanzione pari a 6.000.000 euro.
L’Autorità ha inoltre accertato che le società hanno ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, sia prima della scadenza del periodo di prova sia durante la vigenza dell’abbonamento Prime, attraverso strategie di trattenimento attuate anche tramite il servizio clienti. Questa seconda pratica configura una pratica commerciale aggressiva, in violazione degli articoli 20, 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del consumo, e ha portato a una ulteriore sanzione pari a 3.000.000 euro.
Sul provvedimento interviene il Codacons, che parla di una conferma delle criticità del comparto: "Da tempo denunciamo come il settore dei viaggi, dalle piattaforme per l’acquisto di biglietti aerei a quelle per le strutture ricettive, passando per pacchetti vacanza, autonoleggi e servizi accessori, sia una vera e propria giungla per gli utenti, caratterizzata da offerte poco trasparenti e informazioni spesso ingannevoli – spiega il Codacons – Una situazione che si è aggravata negli ultimi anni, con l’arrivo di abbonamenti a pagamento che promettono ai consumatori sconti esclusivi e vantaggi economici, ma la cui reale convenienza non è certa poiché dipende da molteplici variabili". E ancora: "Gli utenti vengono poi spinti all’acquisto di offerte e abbonamenti attraverso nuove tecniche sempre più invasive, come quelle 'a tempo', basate su logiche psicologiche di esclusività e scarsità allo scopo di sfruttare la paura dei consumatori di perdere un'opportunità, creando così un senso di urgenza che spinge all'acquisto immediato. Per tale motivo - conclude il Codacons - invitiamo i consumatori a prestare la massima attenzione quando prenotano online un volo, un albergo o acquistano un pacchetto vacanza, e a leggere attentamente le condizioni proposte dagli operatori specializzati, diffidando da offerte poco chiare e da messaggi che generano pressione per indurre a sottoscrivere contratti o abbonamenti".
La replica di eDreams Odigeo è netta e annuncia ricorso: "Respingiamo con fermezza la decisione dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm), in quanto non riflette la nostra attuale offerta. Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati". E ancora: "Aspetto cruciale, Prime garantisce sostanziali risparmi ai consumatori, ciononostante, la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori. Siamo fiduciosi nella nostra posizione e presenteremo immediato ricorso dinanzi ai tribunali per difendere la nostra piena conformità alle leggi italiane ed europee. Il nostro impegno verso i clienti e l'integrità dei nostri servizi restano incrollabili, e continueremo a rafforzare la nostra posizione di punto di riferimento di fiducia per i nostri 7,7 milioni di membri Prime nel mondo" conclude il portavoce in una nota.