Pulsee Luce e Gas Index: 8 italiani su 10 preferiscono l’operatore umano all’IA

Pulsee Luce e Gas Index: italiani divisi sull’Intelligenza Artificiale, solo 1 su 10 si fida a condividere i propri dati con l’IA

Se l’Intelligenza Artificiale è ormai una presenza stabile nella quotidianità degli italiani, il contatto umano continua a essere irrinunciabile, soprattutto quando si parla di assistenza clienti. È questo uno dei principali risultati della nuova indagine del Pulsee Luce e Gas Index, realizzata in collaborazione con NielsenIQ, che ha esplorato il rapporto tra gli italiani e l’IA.

Ben 8 italiani su 10 (83%) dichiarano di preferire l’interazione con un operatore umano, in particolare quando si tratta di ricevere supporto. Il 73% degli intervistati utilizza l’IA con frequenza (il 47%) quotidianamente o più volte a settimana, ma lo fa principalmente per finalità personali e ricreative (68%). Quando l’intelligenza artificiale viene coinvolta in ambiti più delicati, come il customer care, la fiducia cala.

Per quasi il 90% degli italiani l’IA non è in grado di interpretare le necessità personali come un operatore umano, e quasi uno su due ritiene che fornisca un supporto inferiore. Le esperienze negative non mancano: tra coloro che hanno abbandonato una conversazione con un chatbot o assistente virtuale, le principali motivazioni sono l’incomprensione della richiesta (37%), l’inefficacia nella proposta di soluzioni (22%) e la frustrazione per l’interazione (17%).

L’intelligenza artificiale è riconosciuta come superiore nelle sue capacità tecniche: l’82% la ritiene eccellente nel calcolo e nell’analisi dei dati, e il 70% la apprezza per l’automazione di compiti complessi. Tuttavia, perde nettamente il confronto con l’essere umano in ambiti come la comprensione delle emozioni (83%), la comunicazione empatica (75%) e l’etica (72%).

“La persona con cui ho parlato è stata estremamente gentile e comprensiva delle mie richieste. Credo che l’interazione umana sia un valore aggiunto” è solo una delle recensioni Trustpilot che confermano la centralità del contatto umano, come sottolinea la ricerca.

C’è comunque apertura verso modelli ibridi: il 53% degli italiani sarebbe favorevole a un servizio clienti che combina operatore umano e IA, mentre solo il 4% vorrebbe un sistema totalmente automatizzato. Il nodo cruciale resta la fiducia: solo 1 italiano su 10 si sente sicuro nel condividere dati personali con un’IA, e il 59% dichiara di preferire aziende che puntano sulle persone piuttosto che sull’automazione.

Nonostante ciò, l’IA viene vista anche come una risorsa in chiave di sostenibilità e gestione dei consumi: il 61% degli intervistati la considera utile per ottimizzare i consumi energetici, soprattutto grazie ad assistenti virtuali, app e dispositivi smart. Un esempio è l’Energimetro di Pulsee Luce e Gas, che permette di monitorare in tempo reale i consumi domestici senza necessità di installazioni, fornendo consigli personalizzati su risparmio ed efficienza.

Un futuro con l’Intelligenza Artificiale, quindi, appare probabile, ma, come conclude l’indagine, “per quasi un terzo degli italiani è necessaria una regolamentazione chiara che garantisca trasparenza ed etica nell’uso dell’IA”.