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Coaching
Intervista a Deirdre Breakenridge, CEO di Pure Performance Communications

 

Interview with Deirdre Breakenridge, communication strategist, CEO of Pure Performance Communications, Podcaster, host of Women Worldwide, LinkedIn Learning Instructor and adjunct professor.

 

 

You say that modern public relations demands an integrated, multichannel approach in order to successfully build awareness, loyalty, engagement, and advocacy. Could you explain which kind of multichannel approach do you suggest?

What we realize within all these new media, especially social media, is that consumers are in so many different places. This is at the side of all traditional media. When you can figure out when people want to receive information, what excite them and what they want to share, you know how to reach them, and you will do this in different ways, in different channels and in different formats.

With social media we have two big news in the organization of communication. The first, as you said, is that people want to decide how and when receiving information, the second is the big “problem” of reputation. How do you suggest managing this?

The customers want to say and share through their social media what they liked or disliked in their experience with any brand, and I think we are only at the first stage of this process. What the brands should do is to build a community with their customers, listen and track everything that the customers say on social and be prepared to correctly answer to them. The way to manage reputation is simply correcting any new bad review with the right information using a direct conversation with the unsatisfied customer, before the bad review itself spreads through the web or word of mouth.

In digital connection era you talk about 'Public relations expanded'. What do you mean with that?

‘Expanding public relations’ is about getting closer to all your stakeholder, it’s about the opportunity to take your relationships to a deeper level. As in the past a customer care could solve any problem with a direct contact with the customer, nowadays it could happen the same with social media. Any company should have a customer care team that can jump into social media where customers are commenting negatively for some reason and then move the conversation from the public area to the private one, giving help and solution to solve the problem. And, if you work driving the conversation toward the private side, the customer will come back on the social to write ‘thank you’, giving a positive effect on something that started as a negative review.  

We can say that ‘Public relations expanded’ is something about moving toward a more intimate relationship with the customer and about knowing the customer, because we have data to do that. We know what people do, what they prefer, what they share, so we can give them a better experience.

If a customer care must be able to create some kind of public and private conversation with customers, which kind of people would you educate to communicate with customers on social media?

These people should be trained to say the right things and to be, if they are already not, rich of empathy, able to neutralize the angry feelings of a customer. The benefit of social media is that it is so ‘human’, and customers want to talk to the people behind the wall of a facebook page.

Do you think that digital education through the web is effective as the one in person?

I love teaching in the classroom and I feel a tremendous value when people is in the classroom. At the same time I can tell that when I taught at NYU I had blended classroom, where part of the students were in the classroom with me and another part was in another classroom connected online. Even in this online classroom I could see with video everything that happened there and, at the same time, with the new digital tools we were always connected together and the classroom became much less virtual, having great and deep connections each other. For example it was created a twitter community for any classroom. I can consider this a new way of learning.

You have talked about the future of communication. What do we to have to expect?

I think that the future of communication is about data, that means understanding what people need and how satisfy them. These data must be protected and used with transparency, and consumers should be educated to the sharing of their data with a big awareness about their use.

What is your next step in communication research?

I believe in reinvention. I started with books then I become a blogger and now I'm a podcaster hosting a show called Women Worldwide on the C-Suite Radio Network. With data intelligence at our fingertips and the ability to analyze trends, we'll continue to monitor how people consume media so we can share news and information in the ways that they prefer.

 


 

Social media: un luogo di esseri umani

 

Intervista con Deirdre Breakenridge, Communication Strategist, CEO di Pure Performance Communications, Podcaster, conduttrice di Women Worldwide, LinkedIn Learning Instructor e professore associato.

 

Tu dici che l'era delle moderne pubbliche relazioni richieda un approccio integrato, multicanale per riuscire a costruire con successo visibilità, lealtà, engagement e fedeltà. Potresti spiegarci quale tipo di approccio multicanale suggerisci?

 

Quello che dobbiamo capire all'interno di tutti questi nuovi media, specialmente i social media, e che i consumatori sono in molti posti differenti. Questo accade a fianco dei media tradizionali. Se si riesce a capire quando le persone vogliano ricevere un’informazione, cosa li intrighi al riguardo, cosa vogliano condividere, allora si è in grado di raggiungerli, e si dovrà fare in modi differenti, su canali differenti e in formati differenti.

Con i social media ci sono due grandi novità all'interno dell'organizzazione della comunicazione. La prima come dicevi, è che le persone vogliono decidere come e quando ricevere informazione. La seconda è il grande problema della reputazione. Come suggerisci di gestirli?

Il consumatore vuole dire condividere attraverso i social media quello che gli è piaciuto o non gli è piaciuto nella propria esperienza con un qualsiasi brand, e credo che siamo solo al primo passo all'interno di questo processo. Quello che i brand dovrebbero fare è costruire una comunità con i propri clienti, ascoltarli e tracciare tutto ciò che si dicono sui social ed essere preparati a rispondergli correttamente. Il modo per gestire la reputazione è semplicemente correggere ogni cattiva recensione con la corretta informazione, usando una conversazione diretta con il cliente insoddisfatto, prima che la pessima recensione si sparga da sola attraverso il web o di bocca in bocca.

Nell'era delle connessioni digitali tu parli di 'pubbliche relazioni espanse'. Cosa intendi con questo?

'Pubbliche relazioni espanse' significa arrivare più vicino a tutti i tuoi stakeholder, è l'opportunità di portare la tua relazione su un livello più profondo. Come nel passato il customer care poteva risolvere ogni problema grazie al contatto diretto con il cliente, al giorno d'oggi lo stesso può succedere attraverso i social media. Ogni compagnia dovrebbe avere un team di customer care in grado di entrare nei social media dove i clienti stanno commentando negativamente per qualche ragione, e quindi muovere la conversazione dall'area pubblica alle aree private, fornendo aiuto e la soluzione al problema. Se si lavora spostando la conversazione verso il collegamento diretto, il cliente tornerà sui social per scrivere "grazie", dando un effetto positivo a qualcosa che era cominciato come una recensione negativa.

Potremmo dire che le 'pubbliche relazioni espanse' riguardano il muoversi verso una relazione più intima con il cliente e saperlo conoscere, perché abbiamo dati per poterlo fare. Sappiamo ciò che le persone fanno, quello che preferiscono, quello che condividono, così possiamo dargli una migliore esperienza.

Se il customer care deve essere in grado di creare qualche tipo di conversazione sia pubblica che privata con i clienti, quali tipi di persone formi per comunicare con gli utenti sui social media?

Questi devono essere formati in modo da poter dire la cosa giusta è essere, se già non lo sono, pieni di empatia, in grado di neutralizzare i sentimenti di rabbia da parte dei consumatori. Il beneficio dei social media è che sono così 'umani', che i clienti vogliono parlare con le persone che stanno dietro alla pagina Facebook.

Credi che l'educazione digitale attraverso il web sia efficace quanto quella di persona?

Amo restare in cattedra e percepisco un incredibile valore aggiunto quando le persone sono in aula. Allo stesso tempo posso dire che quando insegno alla NYU in classi miste, dove parte degli studenti sono in aula con me e altri sono in un'altra classe collegata online. In queste classi online posso vedere attraverso il video tutto quello che accade di là e, allo stesso tempo, con i nuovi strumenti digitali siano sempre collegati assieme e la classe diventa molto più virtuale, permettendo grandi e profonde connessioni l'uno con l'altro. Per esempio è stata creata una comunità Twitter per ognuna delle diverse sezioni. Io lo considero un nuovo modo di apprendere.

Tu hai parlato più volte relativamente al futuro della comunicazione. Che cosa dovremmo aspettarci?

Credo che il futuro della comunicazione sia riguardo ai dati, e questo significa comprendere di che cosa le persone abbiano bisogno e come soddisfarle. Questi dati devono essere protetti e utilizzati con trasparenza, e i consumatori dovrebbero essere educati alla loro condivisione con una grande consapevolezza rispetto al loro utilizzo.

Quale è il tuo prossimo passo nella ricerca sulla comunicazione?

Credo nel reinventarsi. Ho cominciato con i libri quindi sono diventata una blogger e ora sono la presentatrice di un podcast chiamato Women Worldwide su C-Suite Radio Network. Con data intelligence sulla punta delle nostre dita e la capacità di analizzare i trend, continueremo a monitorare come le persone utilizzino i media così saremo in grado di condividere news e informazioni nel modo in cui essi preferiscono.

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