Ikea, ordini spariti e ritardi. Monta la rabbia dei clienti

Ikea, ordini spariti e ritardi. Monta la rabbia dei clienti

Altroconsumo ne sta raccogliendo a centinaia dal 4 maggio a oggi. Segnalazioni per cucine smarrite, pezzi mancanti, consegne in ritardo di settimane senza apparente motivo o preavviso; bonifici pagati dai clienti che non risultano da nessuna parte. Il servizio clienti intasato e che dopo lunga attesa dice: “A oggi non vi possiamo assicurare una data precisa”. Così il Covid mette in ginocchio l'efficienza di IKEA. Per molti italiani simbolo di design low cost e precisione scandinava. A pagare dazio sono proprietari e inquilini. Che si sono affidati al gruppo svedese per la ripartenza post lockdown. Tornare a un barlume di normalità, per molti, significa arredare la casa. Magari comprata prima di Codogno e rimasta vuota per mesi. Con a carico del proprietario una rata del mutuo più un canone d'affitto in un altro appartamento, in attesa di entrare. Per altri si tratta di ristrutturare appartamenti fermi dai primi di marzo e in particolare dal 23 del mese, quando il governo ha bloccato, fra le tante, le imprese artigiane dell'edilizia e delle costruzioni per motivi di sicurezza legati alla pandemia. Oppure riorganizzare i proprio ambienti domestici in vista di smart working prolungato. O di un'estate da passare nelle città, invece che al mare e in montagna – magari non l'unica – a causa delle conseguenze economiche del coronavirus e delle mancate ferie per chi, ancora, un lavoro ce lo ha.

Dalle riaperture del 4 e 18 maggio i negozi milanesi di IKEA a Corsico, San Giuliano e Carugate hanno provato a riorganizzarsi. Mascherina, distanziamento, temperatura in ingresso, gel igienizzanti. In fase di progettazione ovviamente non si è potuto entrare in due o più persone a contatto con gli addetti al software 3D, separati da plexiglass. Per molti ha significato non poter decidere insieme al partner, ai figli, al proprio progettista d'interni cosa acquistare e come farlo. Oggi è un problema risolto dalla società. Ma a far infuriare i clienti è altro.

Questi alcuni dei racconti: “Ho ordinato un paio di mobili su IKEA.it – si legge fra le centinaia di lamentele raccolte dalla sezione reclami di Altroconsumo – e la consegna era prevista per il 27-05; a due settimane di distanza ancora non ho informazioni su quando riceverò i prodotti. Ho provato a chiamare l'assistenza ed è stata aperta una pratica ma ancora non ho nessuna informazione. Si tratta di un ritardo nella consegna lunghissimo, ingiustificato e non sono neanche stato informato sul fatto né ho ricevuto una nuova data di consegna. Come se non avessi mai effettuato l'ordine”. “Salve, il 18 maggio 2020, ho ordinato dei mobili ad IKEA per 279 euro ed al momento dell'ordine mi è stato dato appuntamento per ritirare la merce ad un punto di raccolta il 1 giugno 2020. Pochi giorni prima del giorno stabilito mi è arrivata una mail in cui si dice che i punti di raccolta sono chiusi e che mi avrebbero consegnato la merce a casa. Ebbene, dopo una settimana, scopro che l'ordine è sempre in preparazione e non si sa nemmeno quando sarà consegnato. Io avevo bisogno di quel materiale prima possibile. Non mi sembra un comportamento corretto, i soldi vengono presi subito viene dato un appuntamento e non si mantiene e non si danno informazioni”.

O ancora: “Mi organizzo, faccio il rogito della casa, e i lavori: tutto a posto, i locali sono pronti per accogliere i miei mobili – scrive E.B. il primo di luglio in un dettagliato racconto kafkiano –. Arriva il giorno 25 giugno, la vigilia delle consegne. Telefonata da IKEA, per la quale mi dicono che il giorno dopo l’ordine della cucina non avrebbe avuto luogo perché mancava il sifone, slittando di una settimana (quindi, 3 luglio). Mi arrabbio, ma non c’è molto da fare: pare che per un sifone mancante le cucine non possano essere consegnate. Nel frattempo, mi arriva un sms che mi dice che “il mio ordine IKEA è in viaggio e arriverà presto a casa tua”, riferendosi al mobile BESTÅ, ordinato online. Rimango a casa tutto il giorno successivo per attendere l’arrivo di tale mobile (previsto tra le 9:00 e le 13:00) che non arriva. Dopo tre telefonate al servizio clienti, scopro che l’ordine del mobile BESTÅ è stato “accorpato” a quello della cucina e del guardaroba, e quindi arriverà insieme a questi ultimi due. Ho passato quindi una prima mattinata a casa dal lavoro ad attendere inutilmente. Chiedo un rimborso per la spedizione pagata del mobile BESTÅ, che non è avvenuta nei tempi prestabiliti. Richiesta in lavorazione. Nel frattempo, mi arriva una mail che mi informa che anche il girevole della cucina, oltre al sifone, non è stato rifornito ed è stato rimosso dal mio ordine. Colleziono €103,00 di rimborso in buono spesa da utilizzare a Milano Carugate. Arriviamo a lunedì 29 giugno, giorno in cui ricevo un sms e una mail e mi dicono che l’arrivo del mio ordine per una cucina è previsto per il 01/07/2020 tra le ore 9:00 e le ore 13:00. Chiamo il servizio clienti – più volte – per avere conferma della cosa e ricevo, nell’ordine, le seguenti risposte: (29 giugno, ore 16:03) per l’1 non c’è segnato nulla sul database, sarà un errore; (29 giugno, ore 18:09) alcune cose potrebbero arrivare l’1, altre il 3, richiami domani in modo che contattiamo i trasportatori e vi facciamo sapere meglio; (30 giugno, ore 9:21) il trasporto e il montaggio di tutto è previsto e confermato per il 1º luglio. Chiedo conferma e mi viene assicurato che tutto arriverà. Per non rimanere con la cucina “a metà”, seppur consapevole di rinunciare alla garanzia italiana di tali prodotti, mi reco il giorno stesso presso l’IKEA di Grancia (in Canton Ticino) ad acquistare (a prezzo svizzero, più alto di quello italiano) il sifone e il girevole mancanti dal mio ordine. Arriva il 1º luglio, ma non arriva la consegna. Chiamo il servizio clienti e mi dicono che per loro non esiste nulla di segnato per la data del 1º luglio, ma tutto è previsto per il 3. In quanto cliente, mi sento estremamente preso in giro. Ho rinunciato – inutilmente – a due giorni di ferie dal lavoro e, ora, mi troverò a doverne chiedere un altro per il 3 luglio. Ma siamo certi che tutto venga consegnato?”.

Sono decine i messaggi di questo tenore. Tutti uguali, tutti diversi. L'aspetto più grave è proprio quello relativo ai pagamenti. Perché l'impressione è che per molti italiani, la contingenza della crisi può anche giustificare ritardi nelle consegne o blocchi temporanei della filiera di produzione. Non invece il fatto di non aver avvisato, in fase di acquisto, della nuova situazione. Con bonifici fino a 3-4-5mila euro che IKEA si è fatta accreditare a fronte, per ora, di nulla. Soldi bloccati, forse per mesi.

La società si giustifica. Dal call center chiedono scusa di continuo, anche loro, che non c'entrano nulla. Sentito da Affaritaliani.it Milano il gruppo leader del settore arredo ha chiesto di pubblicare interamente una nota: “In questi giorni abbiamo registrato alcuni ritardi nelle consegne, dovuti in parte ai picchi di domanda successivi alla riapertura dei nostri negozi, in parte a rallentamenti nella produzione di alcuni dei nostri fornitori, che sono rimasti chiusi a lungo. In questi mesi abbiamo lavorato senza sosta per migliorare la nostra offerta e la sicurezza dei nostri servizi, prima online e poi in store. Abbiamo implementato i nostri servizi, come il Click and Collect, proprio per venire incontro alle mutate esigenze dei nostri clienti”. “Inoltre – chiude la nota di IKEA – abbiamo adattato i nostri store in modo che potessero operare, rispettando le linee guida di sicurezza, come centri di distribuzione, a ulteriore supporto dei depositi centrali. Siamo dispiaciuti che alcuni nostri clienti abbiano subito ritardi ma possiamo rassicurarli che stiamo lavorando costantemente, anche insieme ai nostri fornitori, per soddisfare al meglio la richiesta crescente di articoli e servizi”.