Fondatore e direttore
Angelo Maria Perrino

Il Club CMMC premia le migliori relazioni con i clienti

Il Club CMMC premia DHL, Unicredit, Transcom, Vodafone e Wind Tre, ai primi posti nella Relazione con i Clienti.

Di Paolo Brambilla - Consilium Impresa e Famiglia
Il Club CMMC premia le migliori relazioni con i clienti

Si è svolta a Milano la consegna dei premi alle aziende e ai responsabili del settore della Relazione con il Cliente, Contact Center e Servizio Clienti. L’iniziativa, organizzata da  Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence - ha l’obiettivo di promuovere le migliori pratiche, di definire i criteri di valutazione dei servizi erogati, di accompagnare la crescita professionale del settore e contribuire a darne un’immagine positiva sul mercato. 

Sono stati assegnati vari riconoscimenti in riferimento alle seguenti categorie:
Premio Customer Experience Management
Premio Management Relazione Clienti
Premio Tecnologia Customer Management
Premio ChatBot Customer Service
Premio Migliore APP Servizio Clienti 


MIGLIORE APP SERVIZIO CLIENTI - PRIMO POSTO A UNICREDIT


Un'iniziativa “visibile” per migliorare l’accessibilità alla banca. Mobile Banking per iPhone è accessibile anche da Clienti non vedenti e ipovedenti, grazie alla compatibilità con VoiceOver. La realizzazione è stata possibile grazie alla collaborazione dei dipendenti della Banca non vedenti e ipovedenti.
Le APP di La Forchette (TheFork) e di Engie Italia sono salite sul podio al secondo e al terzo posto rispettivamente.

 

CHATBOT CUSTOMER SERVICE - PRIMO POSTO A WIND TRE

 

Per evidenziare l’innovazione nei progetti che integrano l'intelligenza artificiale con quella umana per garantire servizi ai clienti facili da usare e sempre disponibili.

Ogni richiesta ha una riposta e per i clienti la risposta è dedicata
MyWind Help è il servizio di Virtual Customer Management di Wind, realizzato in collaborazione con Network Contacts con tecnologie di Intelligenza Artificiale e in grado di interagire in linguaggio naturale ed erogare servizi sia informativi sia dispositivi. Si affianca un team di operatori esperti ingaggiati in particolari scenari o fasi del processo di interazione con il Cliente. Ad oggi MyWind Help ha raggiunto un numero di interazioni pari a 1.000.000/anno con un livello di accuratezza delle risposte pari al 96%.

Il secondo posto è stato conquistato da Vodafone Italia, con Vodafone Bot, e il terzo da Europe Assistance, grazie ad una soluzione realizzata con Assist per fornire assistenza stradale. Una menzione speciale della giuria è stata assegnata a Enel Energia per il progetto di gestione del canone Rai in bolletta.

 

NUMEROSI ALTRI PREMI

 

Premio Management Customer Service. Promuove l’eccellenza delle attività svolte per migliorare la propria organizzazione - nei risultati economici e nel clima interno - sviluppare i rapporti di partnership e innovare i processi relativi alla relazione con il cliente. 

Primo posto a Transcom Worldwide 
Una storia di partnership e innovazione di processo
Transcom ha migliorato il servizio di customer care multilingue gestito per il Cliente Lastminute.com. Da evidenziare il controllo qualità adottato per incidere sulla Customer Satisfaction ed aumentare i ricavi. Tra i risultati: riduzione dei costi operativi, meno errori in fase di prenotazione, migliori livelli di customer satisfaction e maggiore efficienza nella gestione dei contatti.

Network Contacts si è classificata al secondo posto per una indagine sociologica condotta in collaborazione con l’Università degli Studi di Napoli Federico II”, mentre il terzo posto è stato conquistato da RBS Retail Banking Service grazie al progetto Campus, che comprende attività di assessment, formazione e coworking.


Premio Tecnologia Customer Management. Per riconoscere l’eccellenza di soluzioni tecnologiche impiegate nel settore, che contribuiscano a migliorare l'esperienza del cliente in realtà di contatto omnicanale.

Primo posto a Vodafone Italia
La tecnologia che porta semplificazione nelle customer operations. Il progetto denominato Agatha è stato lanciato a luglio 2016  ed è una nuova interfaccia che raccoglie in sé le informazioni di più di 20 sistemi software: questo sistema permette ai consulenti di rispondere alle richieste dei clienti in modo semplice, efficace e veloce.  Alla realizzazione del progetto hanno contribuito molti dipartimenti interni e gli stessi consulenti. Agatha è un segnale di quanto l’azienda creda nel miglioramento tecnologico in ambito customer operations.

Al secondo posto si è posizionata Engie Italia, con l’impiego della piattaforma di Speech Analytics di Almawave, mentre il terzo posto è occupato da Infinity - Rti, che ha adottato la piattaforma per la conversazione in chat fornita da Vivocha.

Premio Customer Experience Management. I migliori programmi CEM attivati con le funzioni di business interessate dai vari punti di contatto del customer journey, con design thinking e integrazione delle rilevazioni dei vari indicatori, quali NPS, CDI e CES. 

Primo posto a Dhl Express Italy  Voce del cliente: il ruolo primario del Customer Service per migliorare
Per misurare la Fedeltà dei Clienti è stato sviluppato il Programma Net Promoter Approach, che prevede circa 250 rilevazioni telefoniche giornaliere e vengono misurati 13 Touch Point, per considerare le varie fasi del processo, coinvolgendo così tutte le funzioni aziendali.
In materia di ascolto del Cliente e accoglienza aperta del suo feedback, è anche attivo un canale web di comunicazione diretta con l’Amministratore Delegato e il Direttore Customer Service che garantisce risposte personalizzate, tempestive e soluzioni concrete alle segnalazioni ricevute.

Il secondo posto della categoria CEM è occupato da Vodafone Italia con il progetto We Care, al terzo posto ex aequo si trovano Artsana Chicco, che  impiega il servizio Garanteasy e Trenitalia, che, nell’ambito del programma Customer Experience Insight, ha adottato la piattaforma di big-data insighting di Almawave.

 

IL CLUB CMMC

 

Il Club CMMC è una iniziativa attiva dal 1997, perciò quest’anno compie 20 anni.
L'acronimo CMMC - Customer Management Multimedia Competence -  evidenzia l'obiettivo del Club: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.
Per informazioni: Segreteria CMMC: Laura Cappetti – tel: 0272021195 – e-mail: info@club-cmmc.it - Sito web: www.club-cmmc.it


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