Lavoro smart e digitale, serve un passo indietro per tornare alla vita reale
La tecnologia e i processi di digitalizzazione applicati al mondo del lavoro e dei servizi al cittadino, da sempre auspicati per ottimizzare i risultati, stanno riducendo sempre più ai minimi termini la socialità quotidiana e i rapporti tra le persone che una volta erano considerate parte del processo di evoluzione di ognuno grazie al confronto tra generazioni e tra ambienti diversi da quelli di provenienza.
Questa riduzione di rapporti sociali ha creato uno stato di alienazione che svuota le persone. Oggi, per esempio, per gli appuntamenti di lavoro non ci incontriamo più. Sono tutti in Zoom call, passiamo ore e ore in Google Meet. Prima ci incontravamo, andavamo negli uffici, prendevi un caffé scambiavi due parole, facevi una passeggiata, perché magari per andare da un ufficio all’altro te la facevi a piedi. Niente non c’è più nulla. Tutto viene gestito in videoconferenza.
E se andava bene prima per gestire l’emergenza e l’isolamento da pandemia adesso bisognerebbe fare un passo indietro perché gestire così la giornata lavorativa ti porta ad arrivare la sera svuotata da queste ore senza umanità, senza socialità dove si passa da una riunione all’altra rintronandoti con i dispositivi digitali perché nessuno si vuole più spostare. Capisco che può aiutare se uno sta da una città all’altra ma se uno sta a pochi metri diventa alienante. Io propongo sempre: ma vediamoci! Parliamo da vicino e guardiamoci negli occhi, prendiamoci un caffè!
E invece, alla fine della giornata lavorativa hai fatto tutto dietro uno schermo ma è alienante passare come degli automi da una call all’altra senza più un reale scambio umano. Ti svuota senza la ricompensa del calore umano, il confronto diretto, il dibattito reale e creativo.
Le idee belle, quelle vere che hanno fatto grande anche Paese nel mondo e parlo anche dalla grandi scoperte sono venute a degli uomini non all’intelligenza artificiale che copia tutto quello che già esiste non crea niente di nuovo. Senza nulla togliere all’utilità nei calcoli e nelle sintesi l’intelligenza artificiale non può sostituire il processo creativo anche perché, spesso, da informazioni non corrette e va sempre controllata. Anche la tendenza che molte persone desiderino una vita più semplice come abbandonare la città per trovare nuovi ritmi è anche dovuto al fatto che ora la vita in città è molto più stressante e alienante. Lavoro da trent’anni e prima anche l’incontro con le persone ti gratificava, c’era uno scambio di vedute, un arricchimento. Adesso tutto questo non c’è più.
Inoltre, speravamo che con l’avvento della digitalizzazione la tecnologia ci aiutasse a sbrigare e superare la burocrazia stupida, e invece no, la burocrazia è peggiorata. Adesso ce l’abbiamo sia dal vivo e online. Basti pensare ai servizi di assistenza online o al telefono che per risparmiare ti risponde il robot e parlare con un operatore è diventato un qualcosa di eccezionale. Non si riesce a parlare più con nessuno. Con un operatore in tre minuti spieghi il problema e forse lo risolvi. Questi assistenti virtuali progettati per argomenti schematici possono al massimo darti informazione ma quasi mai risolvono il problema. Si perde molto più tempo e diventa un incubo per il cittadino.
Dai servizi della pubblica amministrazione ai servizi per l’utente, la tecnologia così come è pensata ora non ci ha migliorato la vita, anzi, ce la sta peggiorando. Pretende una velocità che mette a dura prova lo stress delle persone. Va ripensato a livello burocratico. Non è possibile che sia così difficile incontrare qualcuno e quand’anche miracolosamente succede, spesso neppure ti risolva il problema.
Noi siamo, peraltro, un Paese con un’alta media d’età e gli anziani sono disperati o addirittura estromessi dalla società perché se non hai un nipote o un figlio che ti aiuta è impossibile capire tutte le dinamiche assurde tecnologiche. E’ necessaria un’inversione di marcia. Dobbiamo assolutamente promuovere nuove soluzioni per cambiare questo meccanismo che può diventare sempre più alienante per un ritorno alla vita reale e ai rapporti umani che sono arricchimenti e non perdite di tempo. Si ha la sensazione di non contare più come essere umani ma solo come un numero. Tutto è rallentato mentre i servizi al cittadino devono essere più fruibili, non può la tecnologia diventare cosi alienante e penalizzante per le fasce più deboli come quella degli anziani.
Perché non si risolvono le cose con questi sistemi di automazione? L’algoritmo blocca il sistema perché la macchina non prevede le situazioni di emergenza. Ma, invece ci sono tanti grigi nella vita. Tanti momenti di passaggio e non c’è una via di mezzo che tu puoi spiegare se c’è un’altra problematica o un’altra opzione diversa da quelle schematizzate.
E’ assurdo perché nella vita tutti i giorni abbiamo mille imprevisti e non prevedere queste situazioni non è possibile, non è vita reale. Bisogna contrastare il muro di gomma dei cosiddetti chat bot e degli assistenti virtuali che intrappolano il cittadino in un loop infinito di opzioni inutili. In Europa, si sta già pensando ad un approccio antropocentrico con normative comuni e iniziative specifiche proprio per evitare che la burocrazia tecnologica diventi un muro invalicabile per il cittadino.
Irlanda e Olanda, per esempio, sono in prima linea per contrastare questo fenomeno che è vissuto come una vera crisi della democrazia digitale. L’Irlanda, infatti, pur essendo la casa dei giganti tecnologici, ha capito che l’automazione esasperata esclude le fasce deboli e quindi i servizi pubblici irlandesi devono seguire linee guida che impongono percorsi di progressione rapida verso un umano se l’utente sbaglia più di due volte digitale. Più tutta una serie di meccanismi di inclusione sociale digitale.
L’Olanda, invece, dopo il fragoroso caso dei sussidi infantili (causato da algoritmi discriminatori) è diventata severissima. Sportelli fisici obbligatori e numeri di telefono diretti per chi non riesce a navigare nei sistemi fino a iniziative ad hoc come l’istituzione di un registro degli algoritmi per far capire al cittadino capire come funzionano i robot della pubblica amministrazione.
Insomma, la soluzione che si sta facendo strada in Europa non è eliminare i robot ma garantire standard più inclusivi ma soprattutto una via d’uscita umana, obbligatoria e rapida. E questa è la via, che a mio avviso, dovremmo prendere da esempio e perseguire il prima possibile anche in Italia.