Haters sul web, ecco come contrastarli

Esistono pagine Facebook o Twitter, di personaggi pubblici, aziende, ristoranti o alberghi che non vedono protagonista il troll di turno? Purtroppo, no, gli haters sono ancora onnipresenti. Non solo sanno tutto loro, di cucina, di scuola alberghiera, di moda, di politica ma insultano anche. Spesso per partito presto, altre volte, ugualmente frequenti per interesse anzi conflitto d’interesse. E così si massacra il concorrente dicendo che il cibo fa schifo, che i pacchi non arrivano e che la camera è sporca.

Tutto questo utilizzando profili falsi o organizzando vere e proprie tempeste di falsità. Prendiamo il settore E-commerce che tutti gli indici danno in enorme ascesa. Per comprendere meglio l’importanza delle recensioni, ecco alcune statistiche: l'85% degli internauti consulta le recensioni prima di acquistare, il 91% di loro pensa che le recensioni siano il primo motivo che determina la loro decisione sull'acquisto. I consumatori leggono una media di 6 recensioni, prima di comprare. Uno shitstorm causa quindi danni ingenti, oltre ad essere eticamente scorretto. Per contrastare questi fenomeni sono nate aziende ad hoc, con lo scopo di mostrare tramite un certificato, la e-reputation di ciascun commerciante, per dare più fiducia al cliente online per i suoi acquisti.

Una delle più attive è Recensioni Verificate (Net Reviews), nata a Marsiglia nel 2012 e presente anche in Italia da quattro anni, che ci ha spiegato come fare da scudo ai siti di e-commerce bersagliati dagli haters. Con ogni sito viene prefissato il lasso di tempo da aspettare prima di inviare la richiesta di recensione al cliente, tramite email o sms, su sito e prodotti. Il processo è automatico a partire dalla conferma d’ordine; in questo modo saranno solo i veri clienti a ricevere il questionario. A volte può capitare di ricevere una recensione negativa, che va a finire nello spazio riservato alla moderazione.

Il negoziante viene notificato ed ha tempo fino a 4 settimane per intervenire e rispondere al cliente, cercando di capire quale sia stato il problema ed in caso risolverlo, prima che la recensione venga pubblicata. In questo modo il venditore viene responsabilizzato ed il cliente si sente più tutelato. Il gioco che si crea tra la e-reputation e la visibilità su Google, è parte di un circolo virtuoso; per ottenere le stelle sulle campagne AdWords, il negoziante dovrà avere almeno 150 opinioni negli ultimi 12 mesi e la conseguente votazione sarà determinata proprio dall’impegno e dalla costanza dell’e-commerce stesso.

Sempre sul lato visibilità, uno spicco maggiore è dato anche dalle stelle sui prodotti (rich snippet) che vengono visualizzate sempre su Google grazie alle recensioni sugli stessi. Ogni utente ha diritto ovviamente di esprimere dissenso e raccontare anche di disservizi ma che sia onesto intellettualmente e anche costruttivo, consentendo con la sua esperienza di apportare consigli e miglioramenti. Il bollino di qualità gli impedirà di essere volgare o speculare sul lavoro di tanta gente.