Covisian: Smile.CX rivoluziona l’assistenza stradale che integra AI generativa e soluzioni CCaaS

Covisian: con Smile.CX l’assistenza stradale diventa più rapida e centrata sul cliente: tagliati del 52% i tempi di gestione nelle assistenze stradali

Il settore assicurativo si trova in un periodo di sfide sempre più complesse per garantire un servizio che sia continuativo e per soddisfare l’accumulo di chiamate non prevedibili e difficoltà nel mantenere il livello di servizio e pressioni sempre maggiori sul contenimento dei costi, senza compromettere l’esperienza cliente.

Tutto questo è particolarmente importante soprattutto nell’assistenza stradale, uno degli elementi più critici nella relazione con il cliente, che vive una situazione di urgenza e richiede risposte rapide, coordinate ed empatiche. Proprio per questo motivo, l’assistenza stradale non è solamente un servizio, ma un vero e proprio asset con impatto sulla reputazione del brand e leva economica: la velocità di risposta, infatti, incide direttamente su retention rate e tasso di reclamo, con effetti a catena su churn (tasso di abbandono) e passaparola negativo.

La gestione di questo touchpoint incide, quindi, non solo sulla soddisfazione immediata del cliente, ma anche sulla sua fiducia complessiva verso il brand assicurativo. L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale con la competenza degli operatori è la risposta a molte delle sfide che oggi il settore affronta, consentendo di garantire continuità operativa e offrire esperienze realmente omnicanale.

L’assistenza stradale richiede un flusso di lavoro dinamico e reattivo a improvvise variazioni della domanda: durante eventi quali maltempo o festività, i volumi di chiamata possono aumentare del 100, 200% in pochi minuti, generando potenziali discontinuità nella gestione e tempi di attesa che, in un momento critico per il cliente, possono compromettere la percezione del servizio. Inoltre, la gestione manuale di attività ripetitive e a basso valore aggiunto (come la verifica del numero di polizza o della targa) sottrae tempo agli operatori, riducendo la capacità di concentrarsi sulle attività più delicate e a maggior contenuto relazionale.

Attraverso l’adozione di un modello avanzato che integra Intelligenza Artificiale e soluzioni CCaaS (Contact Center as a Service), non si automatizzano semplicemente singoli passaggi: si ridisegna l’intero processo, rendendo le interazioni più rapide e accurate. Ottimizzando i flussi operativi e alleggerendo i compiti amministrativi, gli operatori possono concentrarsi su attività che richiedono competenze strategiche e garantire transizioni fluide tra voce, chat e messaggistica, tutte gestite da un’unica piattaforma. L’AI generativa supporta inoltre l’agente nella comprensione del contesto e nel recupero delle informazioni, contribuendo a ridurre gli errori e a migliorare la qualità del servizio.

Smile.CX offre alle aziende un modello capace di trasformare ogni interazione in un’esperienza personalizzata e fluida. Grazie all’approccio “human first”, in cui l’operatore rimane sempre il punto di contatto principale, si garantisce un’esperienza cliente semplice, efficace e senza interruzioni. È l’agente a poter decidere quando trasferire all’Intelligenza Artificiale i compiti ripetitivi, mantenendo in ogni momento la supervisione della conversazione.

Questo permette di: gestire più interazioni in parallelo nei momenti di maggiore carico; ridurre gli errori amministrativi; accedere rapidamente allo storico e ai dati assicurativi; concentrarsi sulle fasi ad alto valore relazionale. Il modello si dimostra particolarmente efficace nei momenti di picco, grazie alla capacità della piattaforma di distribuire la domanda e sostenere più conversazioni simultanee.

“Non si tratta soltanto di introdurre l’intelligenza artificiale nei contact center, ma di cambiare modello con risultati misurabili: ad esempio un importante gruppo assicurativo italiano, che gestisce oltre 210.000 assistenze stradali ogni anno, ha ridotto i tempi di gestione delle chiamate del 52% passando da una media di 9 minuti della gestione manuale a 4,5 minuti grazie all’automazione delle fasi ripetitive della piattaforma Smile.CX. Inoltre, la produttività degli operatori è aumentata del 23%, e la soddisfazione del cliente è passata da una valutazione media di 6,6 a 7,2”, ha commentato Stefano Dessì, Group Chief Operations Officer di Covisian. 

Questi risultati confermano come l’adozione dell’AI generativa non rappresenti più un esercizio di innovazione, ma una leva concreta per ripensare i modelli operativi, garantendo continuità del servizio, scalabilità e un’esperienza cliente coerente e di qualità. Le compagnie possono, così, conciliare qualità ed efficienza trasformando l’assistenza stradale da centro di costo a vero asset competitivo.