Stellantis nomina Roberta Zerbi alla guida di customer journey e sviluppo rete in Europa. Resterà CEO di Lancia.
Stellantis rafforza la governance commerciale in Europa e nomina Roberta Zerbi responsabile di Customer Journey Excellence and Network Development per Enlarged Europe, con effetto immediato. La manager riporterà a Emanuele Cappellano, Head of Enlarged Europe, e manterrà allo stesso tempo il ruolo di CEO di Lancia. La scelta conta perché arriva in una fase in cui per i grandi gruppi auto la relazione con il cliente e l’evoluzione della rete non sono più attività di supporto, ma leve centrali per difendere margini, fedeltà al marchio e qualità dell’esperienza in un mercato europeo sempre più competitivo.
Il nuovo incarico di Roberta Zerbi riguarda due aree decisive per il futuro commerciale di Stellantis. Da un lato c’è il customer journey, cioè l’intero percorso del cliente: dalla prima informazione online alla visita in concessionaria, dal contratto alla consegna, fino all’assistenza post-vendita. Dall’altro c’è lo sviluppo della rete commerciale, chiamata a cambiare pelle mentre il settore deve gestire elettrificazione, digitalizzazione, pressione sui costi e nuove abitudini di acquisto.
Per Stellantis, il tema non è soltanto organizzativo. La qualità dell’esperienza può incidere direttamente sulle performance dei marchi, soprattutto in Europa, dove la concorrenza dei costruttori asiatici, la crescita dell’e-commerce automobilistico e la riduzione dei margini obbligano i gruppi tradizionali a rendere più coerente ogni punto di contatto con il cliente. In questo scenario, la rete fisica resta essenziale, ma deve integrarsi con strumenti digitali, servizi finanziari, post-vendita e gestione dei lead in modo più efficiente.
La nomina assume un peso ulteriore perché Roberta Zerbi continuerà a guidare Lancia, marchio impegnato in una delle operazioni di rilancio più delicate all’interno del gruppo. Dopo il debutto della Nuova Ypsilon, il brand si prepara all’arrivo della Lancia Gamma, modello chiamato ad ampliare l’offerta e a consolidare il ritorno del marchio su segmenti più ambiziosi. Il doppio incarico indica quindi una volontà di collegare più strettamente prodotto, rete e relazione con il cliente, tre elementi che nel rilancio di un brand storico possono fare la differenza tra semplice visibilità e reale ritorno commerciale.
Il profilo scelto da Stellantis è coerente con questa impostazione. Roberta Zerbi ha costruito la propria carriera nel settore automotive, attraversando funzioni commerciali, marketing e gestione dei brand in più mercati europei. Laureata alla LUISS Guido Carli di Roma e con un MBA alla Warwick Business School, ha iniziato nel 1998 in Ford Italia, dove ha ricoperto diversi incarichi nelle vendite e nel marketing. Successivamente è passata in Toyota, guidando il Rendez-Vous Toyota di Parigi tra il 2006 e il 2008, per poi occuparsi delle operazioni commerciali per Europa dell’Est e Russia da Bruxelles.
Nel 2011 l’ingresso in Fiat ha segnato l’avvio di una fase più direttamente legata ai marchi oggi confluiti in Stellantis. Zerbi ha contribuito al lancio della nuova Panda e nel 2014 è stata nominata Cross-Brand Marketing Director per Fiat, Abarth, Lancia, Alfa Romeo e Jeep in Italia. L’anno successivo ha assunto la responsabilità di Alfa Romeo e Jeep come Country Manager, per poi guidare dal 2017 al 2019 il brand Alfa Romeo nell’area EMEA. Con la nascita di Stellantis, nel 2021 ha preso in carico Alfa Romeo e Lancia per Enlarged Europe, prima di passare nel 2023 alla guida di Stellantis &You, la rete retail diretta del gruppo.
Questa esperienza sulla distribuzione diretta è un elemento chiave della nomina. Il futuro della rete europea passa anche dalla capacità di rendere più uniforme la qualità del servizio, ridurre frizioni tra canali fisici e digitali e valorizzare il post-vendita. La concessionaria non è più solo il luogo della vendita, ma un presidio di fiducia, assistenza, permuta, consegna e gestione della relazione nel tempo. Per un gruppo multibrand come Stellantis, la difficoltà è mantenere identità diverse tra i marchi senza perdere efficienza industriale e commerciale.
Nella dichiarazione diffusa con la nomina, Roberta Zerbi ha indicato customer journey e network development come leve fondamentali per costruire valore duraturo e rafforzare il legame con i clienti. È un passaggio significativo perché sposta l’attenzione dal solo prodotto alla qualità del percorso complessivo. In un mercato dove molte vetture condividono piattaforme, tecnologie e architetture industriali, il modo in cui il cliente vive il marchio può diventare un fattore competitivo tanto importante quanto design, prezzo e motorizzazioni.
Anche Emanuele Cappellano ha sottolineato la combinazione tra visione internazionale, conoscenza della rete e capacità di esecuzione. Il messaggio è chiaro: in Europa Stellantis vuole accelerare la trasformazione commerciale, rendendo più solido e misurabile il rapporto tra marchi, concessionari e clienti. La sfida sarà tradurre questa impostazione in risultati concreti, soprattutto in una fase in cui il mercato richiede investimenti nell’elettrico, tenuta dei volumi e maggiore attenzione alla redditività.
Per Lancia, il mantenimento di Zerbi alla guida del brand assicura continuità in un momento cruciale. Il rilancio avviato con Nuova Ypsilon dovrà ora dimostrare capacità di espansione, coerenza di posizionamento e solidità commerciale. La nuova responsabilità europea può offrire al marchio un collegamento diretto con le dinamiche di rete e customer experience del gruppo, ma aumenterà anche la pressione sui risultati. Nel nuovo equilibrio di Stellantis, prodotto e distribuzione viaggiano sempre più insieme.
In Breve
Gruppo: Stellantis
Manager nominata: Roberta Zerbi
Nuovo incarico: responsabile Customer Journey Excellence and Network Development per Enlarged Europe
Decorrenza: effetto immediato
Riporto diretto: Emanuele Cappellano, Head of Enlarged Europe
Ruolo mantenuto: CEO del marchio Lancia
Aree chiave: esperienza cliente, sviluppo rete, qualità del percorso commerciale
Marchio coinvolto: Lancia
Modelli strategici citati: Nuova Ypsilon e futura Lancia Gamma
Esperienza precedente: Ford, Toyota, Fiat, Alfa Romeo, Jeep, Stellantis &You
Formazione: LUISS Guido Carli, MBA Warwick Business School