Lusso, nell'e-commerce Lvmh batte tutti: 24 Sèvres miglior portale

Contactlab pubblica la terza edizione del report esclusivo The Online Purchase Experience Ranking in Paris, realizzata insieme ad Exane BNP Paribas, che analizza la customer experience della clientela durante l’intero processo d’acquisto online.

Dopo Milano e New York è la volta di un’altra grande capitale della moda, Parigi, che quest’anno ha visto un importante nuovo ingresso ‘in casa’: 24 Sèvres, ecommerce multimarca di proprietà di LVMH, che nell’analisi di Contactlab si posiziona da subito tra i top player per le ottime performance dimostrate in gran parte degli aspetti del customer journey.
L’analisi confronta le performance di 34 top brand Fashion & Luxury, compresi i 3 maggiori e-tailer internazionali (Net-a-Porter, Farfetch e, appunto, 24 Sèvres) e il grande magazzino del lusso francese Galeries Lafayette.

24 Sèvres si colloca immediadamente in testa alla classifica, seguita da Fendi e Chanel che confermano le posizioni di vertice delle precedenti ricerche. Per altri brand analizzati come Brunello Cucinelli, Burberry, Gucci, Luis Vuitton,, Moncler, Ermenegildo Zegna, Dolce & Gabbana e Tod’s l’analisi mostra significativi miglioramenti e un’eccellente performance nella soddisfazione dell’aspettativa del cliente attraverso un’esperienza di acquisto esclusiva, personalizzata e altamente ricercata. Vanno meglio i servizi digitali di customer engagement, in particolare la gestione dei resi e l’assistenza clienti, mentre sono ancora da migliorare alcuni aspetti della filiera offline, come ad esempio l’imballo esterno/interno e la documentazione allegata.

Il Report, oltre alla versione standard pubblicata da Exane BNP Paribas, si compone di una versione Premium (https://goo.gl/VV3ZH6) che contiene moltissimi materiali esclusivi: tavole comparative dei 34 brand misurati su 139 parametri dell’analisi, una ricca documentazione fotografica degli imballaggi e della documentazione allegata, una corposa library email che include le email inviate dai brand per dare il benvenuto, intervenire durante l’abbandono del carrello, fare assistenza pre-vendita e durante il processo di reso, i dialoghi di assistenza via chat e molto altro.

Nel customer engagement digitale Balenciaga rimane leader come nel 2016, seguito da Saint Laurent e Burberry che guadagna molte posizioni. Moncler e Valentino migliorano molto la performance sull’asse digitale, probabilmente beneficiando dell’esperienza del provider YNAP. Molto ben posizionate nel digital anche due new entry del panel, Farfetch e Galeries Lafayette; quest’ultima purtroppo soffre un declino nei punti di customer engagement fisico, fenomeno già riscontrato in passato anche nei department store americani. Nelle comunicazioni via email relative all’acquisto a guidare è Gucci, che affianca puntualmente il cliente con comunicazioni sullo stato dell’ordine.

La new entry 24 Sèvres guida in modo significativo la classifica nel coinvolgere la clientela negli aspetti più fisici del suo acquisto come le opzioni di consegna e reso, l’arrivo del pacco, l’effetto “wow” all’apertura, la cura della confezione e della documentazione (politiche di reso, lettere di ringraziamento, istruzioni sulla cura dei capi). L’Etailer Farfetch e molti brand americani come Ralph Lauren Michael Kors, Coach e Tiffany dimostrano uno standard piuttosto basso per questi servizi.

“Il mondo digitale è in continua evoluzione, e non sembrano sussistere posizioni di rendita. Due anni fa Fendi è entrata nell’arena dell’ecommerce, e si è immediatamente collocata in testa. Questa’anno è accaduto lo stesso per 24 Sevrès. Inoltre il luxury in negozio sembra sempre più coincidere con il luxury online: tutti gli High-End brands infatti sono nella parte alta della classifica, tutti i Premium brands sono invece nella parte bassa”.