L'azienda del futuro? Parlerà con i clienti

di Luigi Esposito – www.luigiesposito.it

Nell’attuale contesto le imprese italiane per evitare marginalizzazioni di mercato devono recuperare efficienza, velocità e innovazione. Sono questi i primi tre parametri che gli imprenditori indicano per  rafforzare la competitività delle proprie aziende. Efficienza nella struttura organizzativa incluso il conto economico, Velocità nella elaborazione strategica e nell’adozione delle conseguenti politiche gestionali operative,  Innovazione nel pensiero, nell’azione, nella comunicazione e nelle relazioni.

Crollano i vecchi perimetri di soggettività, di appartenenza, di “personale” e di “sociale” e tutti confluiscono in un mare di crescenti interconnessioni che rappresentano la nuova infrastruttura della comunicazione nella quale i consumatori appaiono spesso più rapidi nell’acquisire e utilizzare le informazioni di quanto non lo siano le imprese nel fornire news su insegne e brand. Accade talora che le generazioni native digitali e quella fetta più dinamica di migranti digitali surclassino le organizzazioni d’impresa ancorate a modelli di lavoro non più attuali. Così, nei flussi informativi, il materiale prodotto dai consumatori, potenziali e reali, schiaccia il corporate/brand journalism e in definitiva gli utilizzatori finali appaiono più in gamba di numerose aziende dotate di risorse economiche e di intelligenze organizzate.  In diversi casi hanno addirittura perso il totale controllo del proprio brand cedendolo ai post dei consumatori sui social network.

Eppure da diversi anni i consumatori sono sempre più condizionati da logiche di reputazione e da meccanismi collaborativi. Le imprese prima di realizzare prodotti e servizi generano conoscenza, nuova intelligenza, attraverso le naturali conversazioni  tra dipendenti e tra questi e il mondo esterno. Si creano relazioni di fiducia e processi di collaborazione che se incardinati nella giusta trama comunicativa aggiungono valore ai brand e alle insegne. Nelle aziende occorre liberare la conoscenza, stimolare la creatività e il lavoro collettivo e i comunicatori sono chiamati a raccontare la storia dell’impresa, del territorio, degli uomini e delle donne che l’hanno realizzata. Nei segmenti food e beverage, in particolare il wine, diventa ancor più importante liberare la storia e consegnarla ai consumatori perché il mercato prima assorbe e poi rilascia  quella nuova linfa che l’impresa rielabora. 

La conversazione come perno fondamentale del sistema comunicativo, in cui ogni soggetto - consumatori, giornalisti, blogger, manager, esperti, dipendenti, ecc. - ascolta e produce nuovi contenuti che alimentano e trasformano la conoscenza produttiva. Gli imprenditori devono però essere aperti a sperimentare e ad accogliere tutti i punti di vista.