IA e consumatori, per il 72% degli italiani i chatbot riducono tutele e diritti 

Tra chatbot e rinnovi indesiderati: la trappola dell’Intelligenza Artificiale nelle scelte quotidiane

Un problema da risolvere, una prenotazione da completare, un abbonamento da interrompere. Operazioni quotidiane che, quando l’unico interlocutore è un sistema automatizzato, possono diventare percorsi senza uscita. La ricerca ADOC-EURES sull’intelligenza artificiale e i nuovi bisogni di tutela fotografa questo passaggio: l’innovazione rende più potenti gli strumenti delle imprese, ma non semplifica la vita delle persone.

L’Intelligenza Artificiale entra sempre più rapidamente nelle scelte di acquisto, nell’assistenza clienti, nei servizi pubblici e nelle relazioni tra imprese e consumatori. Ma, mentre cresce l’utilizzo, emerge una nuova e profonda asimmetria tra chi governa gli algoritmi e chi ne subisce le decisioni: il 72% degli italiani ritiene che il crescente utilizzo dell’IA da parte di imprese e istituzioni renda il consumatore più vulnerabile, mentre appena il 9% si sente maggiormente tutelato.

È uno dei risultati più significativi della nuova ricerca ADOC-EURES “Intelligenza Artificiale, nuove asimmetrie e nuovi bisogni di tutela della persona/consumatore”, presentata a Roma, nel corso della X Assemblea nazionale ADOC “P3R5ONE – Oltre l’algoritmo. Libertà, responsabilità”.

L’indagine, realizzata tra luglio e settembre 2026 su un campione rappresentativo di 1.183 cittadini maggiorenni residenti in Italia, descrive per la prima volta in maniera organica l’impatto dell’IA e dei sistemi automatizzati sulla vita quotidiana dei consumatori, mettendo a fuoco non soltanto il grado di conoscenza e utilizzo delle nuove tecnologie, ma soprattutto gli ostacoli incontrati nell’accesso ai servizi e nell’esercizio dei propri diritti.

Il paradosso: conosciamo l’IA, ma ci sentiamo meno tutelati

Il 73,3% degli intervistati dichiara di conoscere molto o abbastanza opportunità e rischi dell’Intelligenza Artificiale. La percentuale raggiunge l’84,5% tra gli under 35, ma scende al 58% tra gli over 64. Una conoscenza percepita che, tuttavia, non sembra sufficiente a proteggere il consumatore dalle nuove forme di vulnerabilità.

L’IA è infatti già entrata concretamente nelle abitudini di consumo: il 54% degli intervistati dichiara di aver utilizzato più volte o molte volte strumenti di Intelligenza Artificiale nella scelta di un prodotto o di un servizio. Solo il 16,8% afferma di non averlo mai fatto.

Ed è proprio qui che emerge il punto centrale della ricerca: la familiarità con la tecnologia non coincide necessariamente con la capacità di controllarla. Le imprese dispongono di quantità crescenti di dati e strumenti per prevedere comportamenti, personalizzare offerte e organizzare l’interazione commerciale; il consumatore, al contrario, rischia di conoscere soltanto il risultato finale dell’algoritmo, senza sapere quali informazioni siano state utilizzate e quali alternative siano state escluse.

Dalla profilazione al “labirinto digitale”: i numeri

I risultati dell’indagine descrivono quella che ADOC ed EURES definiscono una vera e propria “normalità dell’inciampo” nei servizi digitalizzati.

Nell’ultimo anno, l’85,8% degli intervistati ha ricevuto più volte o molte volte offerte commerciali personalizzate non richieste basate sulla profilazione dei propri dati. Il 70% ha rilevato ripetutamente una perdita di qualità o affidabilità nei servizi affidati all’IA o interamente automatizzati.

Ancora più significativo è ciò che accade quando il cittadino ha bisogno di assistenza: il 75,3% dichiara di non essere riuscito più volte o molte volte a risolvere un problema perché il servizio clienti era gestito esclusivamente da sistemi automatizzati o dall’IA. Il 68,8% afferma di aver rinunciato ripetutamente a una prenotazione o a un servizio pubblico per la complessità o rigidità della procedura online, mentre il 62,3% ha avuto la sensazione che una procedura automatizzata fosse progettata per limitare i propri diritti o lo spazio di scelta e interlocuzione.

C’è poi il terreno particolarmente delicato delle decisioni automatizzate: il 47,5% degli intervistati riferisce di aver subito più volte o molte volte una decisione ritenuta errata o ingiusta – come il blocco di una carta, di un profilo social o dell’accesso a un portale – senza poter ottenere nell’immediato un chiarimento da un responsabile umano.

E il 54,5% dichiara di aver subito ripetutamente il rinnovo di un abbonamento o di un servizio non voluto, a causa di procedure di attivazione automatizzate poco trasparenti o di difficoltà tecniche nel recesso. Sommando chi dichiara che sia successo una sola volta, il fenomeno ha riguardato quasi tre consumatori su quattro.

Donne e 50-64enni tra i più esposti

La ricerca evidenzia inoltre che le nuove vulnerabilità digitali non colpiscono tutti allo stesso modo. Le donne segnalano più frequentemente difficoltà nell’assistenza automatizzata: il 79,3% contro il 70,8% degli uomini. Il 73% dichiara inoltre di aver rinunciato ripetutamente a una prenotazione o a un servizio pubblico per la rigidità delle procedure digitali, contro il 63,9% degli uomini.

Particolarmente esposta risulta anche la fascia 50-64 anni: l’80,8% dichiara di non essere riuscito ripetutamente a risolvere un problema con un’assistenza esclusivamente automatizzata, il 75,6% di aver rinunciato a una prenotazione o a un servizio pubblico e il 66,8% di aver subito rinnovi indesiderati.

Rea (ADOC): “Non siamo contro l’IA. Vogliamo rimettere la persona al centro”

«Questi numeri ci dicono con grande chiarezza che la questione non è essere a favore o contro l’Intelligenza Artificiale – dichiara Anna Rea, Presidente nazionale ADOC. È una trasformazione già in atto, che attraversa ogni aspetto della nostra vita. La vera sfida, oggi, è governarla, facendo in modo che sia la tecnologia a mettersi al servizio delle persone e mai il contrario

La tecnologia può offrire opportunità enormi e migliorare l’accesso ai servizi, ma non possiamo accettare che l’efficienza delle imprese e delle istituzioni venga costruita riducendo gli spazi di scelta, di interlocuzione e di tutela delle persone. Quando un cittadino rinuncia a far valere un proprio diritto perché non riesce a ottenere risposte da un chatbot o una procedura automatizzata, abbiamo un problema che non è più tecnologico: è un problema di diritti».

«Il titolo della nostra Assemblea, “Persone – Oltre l’algoritmo. Libertà, responsabilità”, nasce proprio da questa consapevolezza. L’algoritmo deve essere utile alla persona e non trasformarsi in una barriera dietro cui diventa impossibile individuare responsabilità, contestare una decisione o semplicemente parlare con qualcuno. Alla crescita dell’Intelligenza Artificiale deve corrispondere una crescita altrettanto forte delle tutele».

Le proposte ADOC: diritto all’umano, trasparenza e responsabilità

Per ADOC occorre quindi costruire una nuova generazione di diritti del consumatore nell’era dell’IA, partendo da alcuni principi concreti: affiancare operatori umani ai servizi automatizzati, soprattutto quando il consumatore segnala anomalie; prevedere controllo umano sulle decisioni che possono produrre danni, responsabilità identificabili e rimedi effettivi; certificare l’accessibilità dei portali e rendere comprensibili le informazioni.

Chiede inoltre trasparenza sull’impiego dei dati e sulla profilazione, conferma esplicita dei rinnovi vicino alla scadenza e procedure di recesso ben visibili. Adoc chiede infine e soprattutto di portare l’educazione all’Intelligenza Artificiale nelle scuole, a partire dai più giovani, non limitandosi all’insegnamento dell’utilizzo degli strumenti ma sviluppando una vera alfabetizzazione critica all’IA: comprendere come funzionano gli algoritmi, riconoscere contenuti manipolati e truffe, conoscere il valore dei propri dati, distinguere informazione e profilazione commerciale e acquisire consapevolezza dei propri diritti nell’ambiente digitale.  

Le imprese, a partire da quelle del settore bancario e assicurativo, devono assumersi una responsabilità che vada oltre la semplice segnalazione dei rischi. Accanto agli investimenti nei sistemi di sicurezza, è necessario promuovere programmi strutturati di informazione e formazione, anche in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori, per offrire alle persone gli strumenti necessari a comprendere l’Intelligenza Artificiale, riconoscerne i rischi e utilizzarne le opportunità in modo libero e consapevole.

L’obiettivo, per ADOC, non è frenare l’innovazione ma riequilibrare il rapporto tra persona/consumatore, impresa e tecnologia. Perché la trasformazione digitale possa definirsi davvero progresso, l’efficienza non può essere misurata soltanto in termini di velocità e riduzione dei costi: deve essere misurata anche sulla capacità di garantire libertà di scelta, trasparenza, accessibilità e pieno esercizio dei diritti.

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