Digitalizzazione? Le banche sono ancora in ritardo. Lo studio di Deloitte

Presentato oggi il Deloitte Digital Banking Maturity 2020, report che fotografa il livello di digitalizzazione delle banche retail nel mondo.

Basato su un campione di 318 istituti di credito in 39 paesi, lo studio si muove lungo 3 ambiti di indagine: la gamma di funzionalità digitali offerte, le preferenze dei clienti in termini di canali di utilizzo e l’esperienza dell’utente nelle diverse fasi di relazione con la banca.

La principale evidenza ad emergere è che nonostante il settore bancario abbia fatto grandi passi avanti negli ultimi anni ancora non è in grado di rispondere appieno alle esigenze dei consumatori attuali, molto esigenti e competenti in materia digitale.

L’Italia – il cui campione di analisi riguarda 14 istituti di credito rappresentanti il mercato per oltre l’80% degli impieghi e il 65% dei depositi - mostra infatti di avere ancora margini di crescita.

Nello specifico, il report traccia alcuni trend che fotografano l’attualità e tracciano le linee guida per il futuro.

1.  Il contesto rientra tra i fattori abilitanti allo sviluppo digitale

Il contesto ambientale è da sempre tra i principali fattori da cui dipende lo sviluppo digitale nei diversi paesi. Questa relazione causa-effetto si è rivelata ancora più veritiera nel 2020, anno in cui la pandemia Covid-19 ha accelerato l’evoluzione digitale delle banche. Infatti, in risposta alle limitazioni attuate per fronteggiare la pandemia (ad esempio il 60% delle banche intervistate ha chiuso o ridotto l’orario di apertura delle proprie filiali, il 6% ha sospeso nuove aperture di conti correnti o limitato l’accesso a prodotti bancari per nuovi clienti), le istituzioni finanziarie hanno implementato proattivamente misure in grado di soddisfare le nuove abitudini di consumo dell’utente, destinate a consolidarsi anche post-pandemia. Ad esempio, il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalità contactless, il 34% delle banche ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% delle banche ha introdotto nuove modalità di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio.

2.  I digital champion superano i concorrenti in termini di offerta digitale, user experience e performance economica

Sono definite digital champion le banche che forniscono un’ampia gamma di funzionalità digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio. Ciò è stato studiato si riflette anche su una migliore performance economica: questi player virtuosi sovraperformano gli altri attori in termini di cost/income e ROE. In particolare, un’area di profondi investimenti digitali negli ultimi due anni è stato il servizio di Personal Finance Management (PFM), in cui i digital champion, grazie all’implementazione di nuovi driver di engagement del cliente (esempio: notifiche sul budget a disposizione/ utilizzato) e di strumenti di cross-selling (esempio: misure di stabilità finanziaria), hanno superato la performance degli altri player di mercato fino a 5,4 volte, coprendo il 90% delle funzionalità digitali identificate a supporto dell’attività di PFM.

3.  Le partnership innovative sono tra gli strumenti chiave per eccellere sul mercato

Nell’ultimo periodo è emerso ancora più vincente la partnership con i player fintech. Oltre l’85% degli attori analizzati ha stretto partnership commerciali con realtà FinTech in ambito pagamenti mentre oltre il 65% si è avvalso della loro collaborazione per introdurre nuovi strumenti e modalità di autorizzazione di operazioni bancarie.

4.  Il progresso digitale delle banche italiane è in atto

In Italia, la ricerca ha analizzato un panel di player del settore bancario, classificandoli in funzione del loro livello di maturità digitale (e.g. digital latecomer, digital adopter, smart follower e digital champion). Complessivamente, tutti i player analizzati sono cresciuti nell’ultimo biennio, investendo in innovazione e nello sviluppo digitale. Analizzando infatti i risultati dell’edizione precedente (2018), le banche incluse nel perimetro hanno aumentato il proprio indice di maturità digitale di oltre 10 punti percentuali, in più casi passando al cluster digitalmente più maturo.

“Oggi i clienti sono sempre più self-direct, vale a dire orientati alla gestione dei propri interessi finanziari in larga (totale) autonomia attraverso canali digitali e interazione da remoto con il proprio provider di servizi finanziari, che non sempre è una banca, almeno come la si immagina tipicamente. È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati. Le evidenze dello studio dimostrano come i “campioni digitali” hanno performance commerciali, operative e finanziarie decisamente migliori” commenta Manuel Pincetti, Partner Monitor Deloitte.

“Nel complesso questa analisi ci dimostra come sia sempre più fondamentale continuare a lavorare sulla capacità di fornire un servizio e una user experience personalizzata in base alle esigenze della clientela, nonché sulla capacità di creare ecosistemi di business, capitalizzando diverse partnership con altri operator” chiude Gianmaria Trapassi, Partner Deloitte Digital.