JAKALA, Digital Coffee: Dati, AI e customer centricity guidano la svolta di Telco, Media ed Energy

JAKALA, Digital Coffee: Dati, AI, e customer centricity al centro della trasformazione  dei settori Telco, Media ed Energy

Questa mattina, a Palazzo Mellerio, si è tenuta una nuova edizione del Digital Coffee promosso da JAKALA, un ciclo di incontri focalizzati sull’impatto dell’Intelligenza Artificiale nel mondo aziendale. L’incontro di maggio ha concentrato l’attenzione sull’evoluzione dei comparti Telco, Media ed Energy, settori sempre più intrecciati tra loro e accomunati da una progressiva transizione verso modelli multiservizio. Questo fenomeno di convergenza sta ridefinendo le dinamiche del mercato e imponendo nuove logiche nella progettazione della customer experience, basate su centralità dell’utente, integrazione e semplicità come principali fattori di competitività.

L’evento, dal titolo Smart Multiservice Model: esperienza cliente e tecnologie abilitanti, ha rappresentato un momento di confronto tra alcuni protagonisti del panorama industriale italiano che stanno collaborando con JAKALA per sviluppare i propri percorsi di trasformazione digitale. Tra i relatori presenti, figure di riferimento di aziende leader nei rispettivi settori: Francesco Baisi (Fastweb+Vodafone), Alberto Comunello (E.ON), Flavia Lenzi (Engie), Francesco Muscente (Edison Energia) e Roberta Ponticelli (Iren Mercato). I loro interventi hanno testimoniato come i confini tra telecomunicazioni, energia e intrattenimento si stiano facendo sempre più fluidi, spingendo le imprese a riconsiderare il proprio approccio al cliente in modo trasversale e reattivo rispetto a bisogni in continua trasformazione.

Nel corso della tavola rotonda, i partecipanti hanno approfondito alcuni temi centrali come il valore delle partnership strategiche, la gestione evoluta della base clienti e la necessità di abbandonare schemi tradizionali a favore di modelli più dinamici e orientati al futuro. Le testimonianze condivise hanno evidenziato come la valorizzazione dei dati e l’ascolto attivo del comportamento dei consumatori siano fondamentali per costruire esperienze personalizzate e significative.

Ad aprire i lavori è stato Alessandro Olivari, Senior Partner di JAKALA, sottolineando il profondo cambiamento richiesto dal nuovo paradigma di business: "Il modello multiservizio richiede alle aziende di pensare in modo diverso: non basta più sommare offerte, serve creare un’esperienza integrata e significativa, capace di rispondere ai bisogni complessi e in continua evoluzione dei consumatori. L’evoluzione verso un modello multiservizio impone una trasformazione profonda, non solo tecnologica ma soprattutto culturale".

A fare eco alle sue parole, l’intervento di Stefano Spoldi, Managing Director di JAKALA, che ha aggiunto: "Oggi non assistiamo solo a una trasformazione tecnologica, ma a una ridefinizione del significato stesso di customer experience. L’Intelligenza Artificiale è il catalizzatore che ci permette di anticipare i bisogni, abbattere le barriere tra settori e costruire modelli di relazione realmente evoluti. In questo scenario, il nostro ruolo va oltre quello di fornitore di soluzioni: siamo un partner strategico che accompagna le imprese nella costruzione di un vantaggio competitivo sostenibile e orientato al futuro".

L'intervista di Affaritaliani a Alessandro Olivari, Senior Partner JAKALA

Alessandro Olivari, Senior Partner di JAKALA ha dichiarato: "La customer experience è da sempre un tema centrale per i nostri clienti, perché riguarda direttamente il modo in cui i loro utenti finali vivono l’interazione con l’azienda. Le tecnologie oggi giocano un ruolo essenziale in questo ambito, poiché rendono possibili esperienze fisiche, digitali e omnicanale, spesso integrate tra loro. Per questo motivo, un approccio guidato dai dati e supportato dalla tecnologia consente alle aziende di costruire esperienze sempre più efficaci e rilevanti per i consumatori".

"In un contesto in cui l’intelligenza artificiale sta diventando sempre più pervasiva, il suo contributo non deve essere visto come una sostituzione dell’intelligenza umana, ma come un valido supporto. In JAKALA, lavoriamo da anni sull’AI e sugli analytics proprio con l’obiettivo di aiutare le aziende a comprendere come applicare al meglio queste tecnologie: per personalizzare l’esperienza cliente, ampliare l’offerta di prodotti e servizi, e migliorare sia l’efficacia delle strategie commerciali e di marketing, sia l’efficienza dei processi interni".

L'intervista di Affaritaliani a Stefano Spoldi, Managing Director JAKALA

Stefano Spoldi, Managing Director di JAKALA ha sottolineato: "La customer experience rappresenta una leva strategica cruciale per tutti i settori coinvolti oggi nel confronto — dall’Energy al Telco fino al Media — poiché incide direttamente sulla fidelizzazione del cliente. La sfida principale è riuscire a garantire un'esperienza coerente e uniforme su tutti i punti di contatto, siano essi digitali o fisici, spesso molto eterogenei tra loro. In questo contesto, disporre di tecnologie avanzate diventa un elemento determinante per assicurare continuità e qualità nell’interazione con il cliente".

"L’intelligenza artificiale può offrire un contributo significativo, soprattutto per quanto riguarda la personalizzazione della customer experience, tema oggi più che mai centrale. Prima dell’arrivo dell’AI generativa, raggiungere questo livello di personalizzazione su larga scala comportava costi elevati e complessità operative. Oggi, invece, grazie a queste nuove tecnologie, è possibile costruire esperienze su misura per ogni cliente in modo molto più efficiente e accessibile, aprendo la strada a nuove opportunità per le aziende".

L'intervista di Affaritaliani a Roberta Ponticelli, Responsabile Marketing e Comunicazione di prodotto Iren Mercato

Roberta Ponticelli, Responsabile Marketing e Comunicazione di prodotto di Iren Mercato ha dichiarato: "In Iren abbiamo già iniziato da tempo a esplorare questo modello con due obiettivi principali. Da un lato, la creazione di valore per i nostri clienti, offrendo loro soluzioni che combinano commodity e prodotti extra-commodity, in grado di risultare vantaggiosi e rilevanti. Abbiamo sfruttato in particolare alcune leve tipiche del nostro settore, come la ricorrenza dei processi di fatturazione e il rapporto continuo con il cliente legato alla fornitura di energia e gas. Dall’altro, l’obiettivo era rafforzare la fidelizzazione, costruendo relazioni durature grazie a servizi capaci di accompagnare il cliente nel tempo".

"Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, stiamo portando avanti alcuni test, in particolare nel campo della generative AI, applicandola in modo mirato all’ambito delle customer operations. L’idea è utilizzare questa tecnologia per potenziare il patrimonio informativo a disposizione dei nostri canali di front-line, così da permettere una gestione più rapida ed efficace delle richieste dei clienti e migliorare la capacità di risoluzione già al primo contatto".

L'intervista di Affaritaliani a Alberto Comunello, Director of Customer Value & Data E.ON

Alberto Comunello, Director of Customer Value & Data E.ON ha sottolineato: "La sfida principale resta sempre quella di mettere davvero il cliente al centro: comprenderne i bisogni, anticiparli e servire al meglio le sue aspettative. Questo significa costruire un’esperienza coerente e allineata lungo tutta la catena aziendale, in modo sinergico. La customer experience, infatti, non è responsabilità di un singolo dipartimento, ma rappresenta una missione condivisa che deve coinvolgere l’intera organizzazione, soprattutto per le aziende che ambiscono a essere protagoniste nel proprio settore".

"Quando si parla di fidelizzazione, soprattutto in un contesto multiservizio, non esiste una formula unica per il successo. La strategia vincente parte dall’umiltà di ascoltare davvero i clienti: raccogliere, analizzare e interpretare i dati, valorizzare i feedback e farsene carico. Questo approccio deve diventare una competenza chiave. Solo così è possibile sviluppare la capacità, non solo di rispondere ai bisogni, ma anche di anticiparli, offrendo soluzioni ad alto valore aggiunto e costruendo una relazione solida e duratura nel tempo".