Nexi: dai nuovi comportamenti dei consumatori agli agenti AI: come cambia l’esperienza d’acquisto Introduzione, l’intervista a Filippo Signoretti
L’intelligenza artificiale sta modificando rapidamente il modo in cui i consumatori scoprono i prodotti, confrontano le alternative e arrivano all’acquisto, rendendo sempre meno netta la separazione tra online e negozio fisico. App, siti, social, punti vendita e assistenti AI diventano così parti di un unico percorso, mentre per i retailer cresce la necessità di offrire un’esperienza sempre più integrata e continua.
Il passo successivo è l’agentic commerce, un modello in cui gli agenti AI potranno accompagnare il consumatore lungo l’intero processo, dalla ricerca del prodotto fino al pagamento. Una trasformazione che apre nuove opportunità, ma pone anche questioni legate a sicurezza, autorizzazioni, trasparenza e fiducia. Ne abbiamo parlato con Filippo Signoretti, Group Merchant Solutions Director di Nexi, per capire come stanno cambiando le esigenze dei merchant e quale ruolo potrà avere la PayTech nello sviluppo di questo nuovo ecosistema.
L’intervista di Affaritaliani a Filippo Signoretti, Group Merchant Solutions Director di Nexi
Con l’intelligenza artificiale il confine tra acquisto online e negozio fisico è sempre più sottile. Come stanno cambiando i comportamenti dei consumatori e, di conseguenza, le esigenze dei retailer?
“Il consumatore non distingue più realmente tra online e offline: passa naturalmente da app, sito, social e negozio fisico, scegliendo di volta in volta il canale più funzionale al proprio percorso d’acquisto. L’intelligenza artificiale sta accelerando questa evoluzione, perché rende possibile un’esperienza sempre più personalizzata, contestuale e continua. Un cliente può, per esempio, scoprire un prodotto attraverso un assistente AI, approfondirne le caratteristiche sul sito, verificarne la disponibilità in negozio e concludere l’acquisto attraverso il canale che preferisce. Per i retailer questo significa superare definitivamente la logica dei canali separati e costruire un’unica esperienza coerente, nella quale dati, relazione con il cliente e pagamenti siano integrati lungo tutto il percorso“.
Oggi sempre più spesso una scelta d’acquisto può partire da un assistente AI. Quanto diventa importante per un brand riuscire a essere trovato e scelto anche all’interno di questi nuovi strumenti?
“Diventa un elemento strategico, perché sta cambiando il modo stesso in cui il consumatore scopre e valuta un brand. Se fino a ieri la ricerca passava soprattutto da motori di ricerca, marketplace, social e siti proprietari, sempre più spesso il primo interlocutore potrà essere un assistente AI capace di interpretare un bisogno e proporre direttamente alcune alternative. Per un brand, quindi, non sarà più sufficiente essere semplicemente presenti online: sarà necessario essere rilevanti, riconoscibili e affidabili anche per gli algoritmi che contribuiscono a orientare la scelta. È un cambiamento importante perché sposta il concetto di visibilità: non si tratta più soltanto di essere trovati, ma di essere effettivamente considerati e scelti all’interno di una conversazione“.
Si parla sempre di più di agentic commerce, con agenti AI in grado di accompagnare il cliente dalla scelta fino al pagamento. Concretamente, come cambierà l’esperienza d’acquisto?
“L’agentic commerce può ridurre significativamente la distanza tra l’intenzione e l’acquisto. L’agente AI non si limiterà a suggerire un prodotto, ma potrà comprendere il bisogno del consumatore, confrontare diverse alternative, verificare prezzi, condizioni e disponibilità e, sulla base delle autorizzazioni ricevute, arrivare fino alla conclusione della transazione. Il percorso diventerà quindi più semplice e meno frammentato: il cliente esprimerà un obiettivo e l’agente potrà occuparsi di gran parte dei passaggi intermedi. Questo introduce però anche una nuova dimensione della fiducia. Il consumatore dovrà avere piena trasparenza su ciò che l’agente può fare, sui limiti della sua autonomia e sulle condizioni alle quali può effettuare un acquisto. La semplicità dell’esperienza dovrà quindi andare di pari passo con controllo, sicurezza e trasparenza“.
Nexi si sta già muovendo su questo fronte, anche attraverso collaborazioni con Visa, Mastercard e Refibuy. Quali sono i primi passi che avete fatto e che ruolo può avere Nexi nello sviluppo di questo nuovo modello?
“Nexi sta lavorando per fare in modo che il pagamento diventi una componente nativa dell’agentic commerce, e non semplicemente l’ultimo passaggio di un processo costruito per un’interazione tra due persone. È un cambiamento importante, perché quando a interagire con il merchant è un agente AI entrano in gioco nuove esigenze: identificare correttamente il soggetto che agisce, verificare che abbia l’autorizzazione a farlo, applicare le condizioni concordate e garantire che la transazione avvenga in modo sicuro e trasparente“.
“Le collaborazioni con player come Visa, Mastercard e ReFiBuy ci permettono di lavorare concretamente su questi aspetti e sull’interoperabilità tra consumatori, merchant, piattaforme, circuiti di pagamento e agenti AI. Nexi può mettere a disposizione la propria esperienza nell’infrastruttura dei pagamenti e il rapporto con milioni di merchant per contribuire a costruire un ecosistema in cui queste nuove modalità di acquisto possano scalare in modo affidabile“.
“Il punto, infatti, non è semplicemente consentire a un agente di ‘pagare’: è fare in modo che possa farlo all’interno di un ambiente regolato, sicuro e basato su autorizzazioni chiare. In questo senso, il nostro ruolo è contribuire a rendere possibile un’esperienza di acquisto più fluida per il consumatore e, allo stesso tempo, offrire ai merchant gli strumenti necessari per gestire questo nuovo tipo di relazione“.
L’evoluzione verso l’agentic commerce segna quindi un ulteriore passaggio nel rapporto tra tecnologia, pagamenti e consumatori. Se l’intelligenza artificiale sarà sempre più presente nelle decisioni d’acquisto, per merchant e operatori del settore la sfida sarà integrare questi nuovi strumenti senza perdere di vista sicurezza, trasparenza e controllo. In questo scenario, infrastrutture di pagamento affidabili e interoperabili saranno uno degli elementi centrali per trasformare le potenzialità degli agenti AI in esperienze d’acquisto concrete e scalabili.