Spitch porta l’IA agentica nei contact center: la rivoluzione che migliora la customer experience

Spitch, l’IA agentica rivoluziona i contact center italiani tra efficienza, vendite e collaborazione uomo-macchina

L’Intelligenza Artificiale agentica si afferma come nuova frontiera per i contact center italiani, segnando un punto di svolta nell’efficienza operativa e nella qualità del servizio. È quanto emerge dalla presentazione di Spitch, azienda leader nell’ambito dell’IA conversazionale, che ha illustrato risultati significativi ottenuti grazie all’adozione delle sue tecnologie all’avanguardia.

Secondo i dati raccolti da Spitch presso i propri clienti italiani, l’utilizzo di assistenti virtuali e strumenti di speech analytics ha consentito una riduzione del 19% del costo per chiamata, un miglioramento dell’80% nella velocità media di risposta e un aumento fino al 12% nel tasso di acquisto. Risultati che testimoniano il ruolo sempre più strategico dell’IA nei processi di customer service.

La ricerca 2024 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano conferma il trend: due aziende su tre hanno aumentato il budget dedicato all’IA rispetto al 2023, e il 69% la impiega in progetti OCX (omnichannel customer experience), mentre quasi la metà ha già avviato sperimentazioni di Intelligenza Artificiale Generativa.

La vera rivoluzione, tuttavia, è rappresentata dall’IA agentica: una tecnologia in grado di definire piani d’azione e prendere decisioni autonome in tempo reale, gestendo processi complessi con maggiore efficienza e precisione rispetto ai sistemi tradizionali.

Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia, guarda con ottimismo al futuro dell’Intelligenza Artificiale conversazionale. “Dopo il 2025”, ha affermato, “ci aspettiamo sviluppi significativi. L’integrazione sempre più profonda tra tecnologie e applicazioni darà vita a ecosistemi intelligenti, capaci di gestire in autonomia interazioni complesse e processi decisionali”.

Vittori ha ribadito la volontà di Spitch di giocare un ruolo da protagonista in questa trasformazione: “Con oltre dieci anni di esperienza e un approccio fondato sull’innovazione continua, siamo pronti a supportare le aziende in questa rivoluzione digitale che coinvolgerà ogni settore”.

Secondo Spitch, la convergenza tra IA agentica, assistenti virtuali e analisi vocale non è solo un’opportunità tecnologica, ma una chiave per costruire nuovi modelli di business. “Chi saprà sfruttare l’AI in modo etico e consapevole”, ha spiegato, “avrà un vantaggio competitivo reale. La voce diventerà sempre più l’interfaccia naturale tra uomo e macchina”.

Infine Vittori, ha sottolineato il ruolo del fattore umano: “Le sfide future per i brand si giocheranno sull’equilibrio tra automazione, analisi delle conversazioni e soddisfazione del cliente. Solo mantenendo un tocco umano potremo davvero comprendere le esigenze di ogni singolo utente e trasformare profondamente il settore”.

Josef Novak, CIO di Spitch, ha delineato una nuova era per i contact center, dove l’Intelligenza Artificiale non sostituisce gli operatori umani, ma collabora attivamente con loro. Novak ha illustrato come l’evoluzione dell’AI stia passando dalla semplice automazione delle attività alla collaborazione in tempo reale tra agenti umani e digitali. Il cuore della visione di Spitch è rappresentato dai “Collaborative AI Agents”: assistenti digitali capaci di rispondere ai clienti, comprendere il contesto e affiancare gli operatori in modo fluido e senza interruzioni.

Tra i trend emergenti, spicca l’adozione crescente della Gen AI, che secondo Gartner raggiungerà l’80% nelle organizzazioni di supporto entro la fine del 2025. Questa tecnologia permette di analizzare emozioni e intenzioni, generare contenuti multicanale e personalizzare l’apprendimento degli agenti in modo continuo. La presentazione ha evidenziato anche l’importanza dell’etica e della trasparenza: l’AI deve sempre essere sotto controllo umano, con regole chiare su quando agisce in autonomia o come supporto. Il contact center del futuro deve essere un centro di collaborazione, non di sostituzione.

Con questa visione, Spitch si propone di trasformare il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, mettendo al centro un nuovo concetto di lavoro di squadra: umano, potenziato dall’intelligenza artificiale.

La visione di Spitch va oltre il 2025: l’azienda punta a creare ecosistemi intelligenti in grado di gestire in modo autonomo interazioni complesse, integrando tecnologie di IA conversazionale in maniera etica e trasparente. Un approccio che promette nuovi modelli di business e una customer experience sempre più fluida e naturale, in cui la voce diventa l’interfaccia privilegiata tra uomo e macchina.

Spitch, con oltre 100 clienti attivi in vari settori, continua a guidare questa trasformazione grazie a una piattaforma proprietaria, scalabile sia in cloud che on-premise, che unisce velocità di implementazione e basso impatto operativo.