Tutti coloro che, per lavoro o per studio, hanno ‘maneggiato’ la comunicazione conoscono un paio di aspetti alla base della gestione della comunicazione in momenti di crisi. Sanno quanto sia pericoloso maneggiarla da dilettanti o peggio aiutati da ‘consiglieri’ non preparati.
La comunicazione ha anche altre due prerogative: primo è letale come un machete, sia se la sai usare ma altrettanto se non la sai usare, e secondo tutti sono convinti di saperla fare. Solo dopo, quando non c’è più’ rimedio, si accorgono di avere sbagliato.
Tutti questi rischi sono aumentati al quadrato se sei un politico e se hai a disposizione carta stampata, televisione e social.
Il mix di questi strumenti, quando utilizzati male, diventa un boomerang per chi lo ha gestito e soprattutto per il Paese che il ‘comunicatore dilettante’ rappresenta.
Entrando nel merito di quanto accaduto in queste settimane e di come hanno comunicato il nostro Governo e i nostri politici la pagella che si potrebbe dare a tutti per la comunicazione in stato di crisi ,potrebbe avvicinarsi al quattro, ma solo per la buona volontà e l’impegno che sembrano aver messo nell’emergenza.
Il 2 dovrebbe essere invece attribuito a chi li ha consigliati a muoversi così.
Solo qualche esempio.
Una voce credibile e competente.
Una dei cardini della comunicazione in caso di crisi è l’uniformità delle dichiarazioni e soprattutto l’esistenza di un unico portavoce credibile e competente.
Siamo riusciti a sentire tutti, dal Premier, ai Governatori delle Regioni, ai Ministri, ai medici e agli opinionisti,ognuno con una sua teoria, magari orientata politicamente o magari soltanto stupida, ma tutti senza una benché minima strategia di comunicazione. Inoltre, e qui si rasenta il peggio in un contesto di litigi e chiacchiericci non degni di un Paese civile e soprattutto inutili agli italiani.
Italiani che, pur popolo di poeti, artisti e navigatori, sono sembrati più pecore prese da un panico isterico da assalto ai supermercati.
Le azioni devono essere rapide e coerenti con una strategia, che bisogna aver definito prima.
In crisi bisogna essere rapidi ed efficaci nel comunicare. E soprattutto comunicare ai target giusti con le giuste priorità.
La stampa estera ,ad esempio, importantissima, avrebbe dovuto essere tenuta costantemente informata e rassicurata da subito per permetterle di dare un’immagine di paese preoccupato ma non in mezzo alla peste e soprattutto nel caos totale.
Quando il danno è ormai fatto e tutto il mondo ci vede come untori organizzare una conferenza stampa come quella gestita dal Ministro degli Esteri Luigi di Maio risulta assolutamente inutile e, probabilmente, anche controproducente. Infatti dopo un paio di giorni Donald Trump e il suo capo dell’unità di crisi USA , il vicepresidente in carica Micke Pence, hanno consigliato 300 milioni di americani di non andare in Italia.Un giorno dopo America Airlines ha bloccato i voli su Milano.
La comunicazione verbale è delicatissima.
Basta pensare alle dichiarazioni del bravo Presidente del Veneto , Luca Zaia che ,magari sopra pensiero, si è lasciato andare ad una dichiarazione ‘appena appena inappropriata’ per lui e per i rapporti con gli amici cinesi italiani e non. In sintesi ha detto Zaia ‘noi siamo puliti e ci laviamo invece i cinesi no, li abbiamo visti tutti mangiarsi i topi vivi’.
Social scatenati contro il Governatore incauto e silenzio assordante da parte della Comunità cinese che, in Italia, sta dimostrando, una serietà ed un’educazione che dovrebbe essere presa da esempio.
La comunicazione visiva sui social e in televisione è una lama affilata.
Ne sa qualcosa l’altro, peraltro serio, Governatore della Lombardia Attilio Fontana che si è fatto consigliare a farsi riprendere con una mascherina, fra l’altro male indossata, in un momento in cui bisognava invece farsi vedere in giro nei giardini, nei mercati diminuendo il panico irrazionale che stava attraversando tutto il Paese.
E si potrebbe andare avanti per moltoancora in una carrellata di ‘leggerezze’ (per essere educati) che i nostri politici hanno fatto e stanno facendo. Si potrà dire ma sono politici, mica comunicatori.
A parte che una delle doti di un politico dovrebbe essere quella di saper comunicare in maniera efficace ma portavoce, spin doctor, speechwriters di cui dispongono cosa sono lì a fare?
Nelle realtà serie come quelle delle multinazionali alla fine della crisi si valutano le azioni e si tira il bilancio. Se è negativo il comunicatore viene mandato gentilmente fuori dalla porta in un giorno e se i danni fatti sono gravi il Consiglio di Amministrazione accompagna alla porta pure l’Amministratore Delegato. Questo succede nelle realtà serie.
E nel Governo? No qui è tutta un’altra storia,purtroppo.