Come esporre un reclamo a un operatore finanziario secondo le norme ESMA

Ogni cittadino europeo ha il diritto di lamentarsi se non è soddisfatto di un prodotto finanziario o di un servizio fornito da un operatore (banca, SIM, broker, consulente, ecc.) autorizzato dall’Autorità di vigilanza nazionale (in Italia la Consob).

Fatto salvo il diritto di accesso al sistema giudiziario, gli operatori finanziari sono tenuti ad avere procedure per gestire i reclami. Alcuni problemi sono semplici e veloci da risolvere. Altri possono essere più complicati e, a seconda del tipo di denuncia, possono richiedere più tempo per essere valutati.

Il modo migliore per risolvere un problema è quello di seguire tre semplici passaggi.

• Contattare l'operatore e spiegare il problema. Si consiglia di contattare la società che ha venduto il prodotto. Se non si conosce il nome della persona da contattare, mettersi in contatto con il servizio di assistenza al cliente o a un ufficio del tipo Servizi per i clienti o relazioni con i clienti. Tenere un appunto su chi ha risposto e la durata della conversazione.
• Presentare una denuncia formale. Se non si è soddisfatti della risposta che la società ha dato al punto 1, procedere con un reclamo formale. Chiedere i dettagli della procedura di reclamo prevista dalla società (è obbligata a fornirla).
• Iniziare procedure di arbitrato o mediazione. Ultima fase, se non si ottiene nulla dai primi due punti. In questo caso può essere importante essere seguiti da un’associazione senza fini di lucro che abbia la capacità di tutelare correttamente i diritti di investitori e risparmiatori.

Secondo il diritto comunitario si dovrebbe avere accesso a una semplice ed efficace procedura a basso costo per risolvere le controversie con il proprio fornitore di servizi. Questi sono conosciuti come Alternative Dispute Resolution (ADR). A ogni reclamo va risposto entro 90 giorni (direttiva 2013/11 / UE del Parlamento europeo).

La Consob, in Italia, ha il compito di verificare la correttezza del comportamento degli operatori finanziari. Gli esposti sono per la Consob una fonte d'informazione utile per lo svolgimento della sua attività di vigilanza e possono concorrere ad accertare e correggere comportamenti e pratiche irregolari.

L'esposto non comporta di per sé l'apertura di un procedimento amministrativo, né l'instaurazione di un contradditorio tra la Consob e l'esponente. Il procedimento di accertamento si attiva soltanto quando i fatti segnalati rientrano tra le competenze istituzionali e sono sufficientemente circostanziati. I suoi accertamenti mirano a verificare eventuali comportamenti irregolari o scorretti e a sanzionarli, nel più generale interesse della tutela del pubblico risparmio.

L'esposto deve essere inoltrato per iscritto e indirizzato a:
Consob - Divisione Tutela del Consumatore - Ufficio Consumer Protection - Via G. B. Martini, 3 - 00198 Roma.

E' necessario che l'esponente:
- indichi il proprio nome e cognome, indirizzo e numero di telefono per eventuali chiarimenti su quanto segnalato;
- riassuma in modo chiaro e conciso l'accaduto, il motivo del reclamo e il soggetto di cui si lamenta l'operato;
- alleghi fotocopia di ogni documento riguardante il fatto contestato (per es. copia del contratto di investimento sottoscritto, rendiconti della gestione patrimoniale, ecc.);
- alleghi l'eventuale reclamo già inviato al soggetto di cui si lamenta l'operato e l'eventuale risposta ricevuta; ai sensi dell'art. 17, comma 1, del regolamento Banca d'Italia/Consob del 29.10.2007 gli intermediari adottano procedure idonee ad assicurare una sollecita trattazione dei reclami presentati dai clienti al dettaglio o dai potenziali clienti al dettaglio. Le modalità e i tempi di trattazione dei reclami sono preventivamente comunicate ai clienti.

Paolo Brambilla