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Economia
Cresce Zeuner, call center italiano al 100%
Vittorio Figini Presidente Zeuner

Il call center Zeuner, con sede a Seveso, nell’hinterland milanese, 135 collaboratori, fatturato stimato di 1,9 milioni nel 2018, annuncia per il biennio 2019-2020 una crescita dei ricavi del 15% con un aumento delle assunzioni del 10%.

Dal 1° aprile 2017 l’operatore di un call center collocato in un Paese extra Ue deve fornire al cliente che lo richiede la possibilità di parlare con un operatore in Italia o nella Ue, con trasferimento immediato, senza attaccare e costi aggiuntivi. Gli addetti di Zeuner operano tutti nella sede centrale di Seveso e questa azienda non ha aperto sedi né all’estero né in altre regioni italiane.

Zeuner ha deciso di escludere clienti della telefonia, un settore sovradimensionato in termini di offerta che prevede un livello di redemption molto basso che “stressa” gli operatori. I suoi clienti sono aziende famose e importanti di tutta Italia -  come  Desa Pharma, Editoriale Domus, Edizioni Condé Nast, Lojack Italia, Manetti&Roberts, Manutan Italia, Pagine SI!, Sandoz Novartis,  Ticketone - ma anche realtà più piccole, dalla piccola azienda al commerciante allo studio professionale. Questo call center nell’editoria periodica è il principale player nell’attività di customer retention sui clienti attivi. Nel farmaceutico, aziende come Desa Pharma, Manetti&Roberts, Sandoz Novartis  affidano a Zeuner attività nei confronti delle circa 17mila farmacie italiane.

Interessante la fotografia dei collaboratori. I laureati sono circa il 10%, i collaboratori in possesso di licenza di scuola secondaria di primo grado il 36%, i diplomati il 54%. Le donne la maggioranza (circa 77%). Il part time (82%) predomina sul full time. Questi indicatori possono riassumersi nel concetto di flessibilità.

 “Un vantaggio. Non solo dal punto di vista contrattuale - afferma Marco Carloni amministratore delegato di Zeuner - ma come scelta e opportunità di conciliare la vita familiare con quella professionale per quanto riguarda i collaboratori. La flessibilità si traduce in un’opportunità anche per il call center, che ha meno costi fissi. Del resto la legge sul lavoro in vigore (Jobs Act) mantiene i contratti a progetto proprio per la nostra tipologia professionale”.

call center italiano apeMarco Carloni Amministratore Delegato di ZeunerMarco Carloni Amministratore Delegato di Zeuner
 

La tecnologia ha un ruolo fondamentale. “Il nostro settore  – continua Carloni - richiede  decisioni veloci, tecnologie, tecniche e sistemi gestionali che garantiscono tempi rapidi. Il nostro call center  è supportato da massima tecnologia (100 postazioni, CRM integrato, connessione Internet in fibra ottica, centrale telefonica VoIP in fault-tolerance). Zeuner,  oltre alle attività tipiche di contact center (telemarketing, teleselling, servizi di customer care e customer service), realizza azioni di “puro” marketing (survey articolate, attività informative/commerciali, reperimento e aggiornamento dati, attività di customer satisfaction) diventando come un partner e volano del business dei clienti. Il personale è formato con tecniche incentrate in particolar modo sulla comunicazione e fornisce anche servizi multilingua”.

 “Anche in basa alla nostra esperienza –  interviene Vittorio Figini, presidente  di Zeuner - il cliente finale tende a dare maggiore ascolto all’operatore italiano che sa cogliere le sfumature delle richieste e le esigenze particolari. Registriamo anche una sorta di spirito di solidarietà che fa prediligere l’operatore connazionale ora che il Paese sta uscendo dalla difficoltà economica. La nuova normativa non deve però ridurre gli investimenti in qualità, tecnologia, gestione aziendale. Pensiamo all’utilizzo del call center in settori dove vengono trattati dati sensibili, come quelli bancario e assicurativo o quello della prenotazione di esami sanitari. Pensiamo anche al middle office a tutte quelle operazioni che prevedono la stipula di contratti cartacei che devono essere firmati e spediti non in forma digitale. Anche in questo caso è importante che il call center sia in Italia”.

“L’etica – conclude Figini – è il cuore della nostra mission.  Non solo per i criteri di selezione e di formazione dei collaboratori e la cura del clima aziendale, ma per l’articolato codice etico, che sta diventando benchmark di riferimento anche per altri comparti, cui devono aderire dipendenti e stakeholder. Se supportato dall’etica, un call center diventa volano del business delle aziende”.

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