Covid e e-commerce, com’è cambiato il comportamento dei consumatori nel 2020

I settori più recensiti online. Da luglio 2020 a gennaio 2021, Trustpilot ha ricevuto a livello globale lo strabiliante numero di 22,4 milioni di recensioni in cui si valutava il servizio offerto da un’azienda e 3 milioni di recensioni inerenti nello specifico al prodotto acquistato. Quasi un milione, invece, le recensioni scritte nello stesso periodo in Italia.

Recensioni relative al servizio offerto. Da luglio 2020 a gennaio 2021, i business che hanno ricevuto il maggior numero di recensioni legate al servizio offerto al cliente sono stati quelli del settore B2B.

Le aziende B2B – in cui rientrano compagnie del settore Import & Export, Sales & Marketing, IT & Communication o Spedizioni & Logistica - hanno ricevuto più di 2,8 milioni di recensioni in cui è stato valutato il servizio offerto dall’azienda, ovvero il 12,5% di tutte le recensioni di questo tipo lasciate nello stesso arco di tempo.

Sorprendentemente, malgrado la pandemia, seguono al secondo posto le aziende appartenenti al settore "shopping e moda" con più di 2,7 milioni di recensioni relative al servizio.

Terzo posto del podio per "casa e giardino". D’altronde la maggioranza della popolazione mondiale è stata chiusa nelle proprie case tutto l'anno, di conseguenza la gente ha investito tempo e denaro nel miglioramento della propria abitazione e nella cura di uno spazio verde. Il settore ha ricevuto approssimativamente 2,6 milioni di recensioni.

Questi tre settori sono stati seguiti a ruota dal settore dell'elettronica (circa 2 milioni di recensioni) e da quello finanziario e assicurativo (circa 1,4 milioni).

Recensioni sul prodotto acquistato. Esaminando le recensioni legate ai prodotti acquistati e scritte nello stesso arco di tempo, la categoria vincitrice è "casa e giardino", che ha ricevuto più di 509.000 recensioni. Segue la categoria "shopping e moda" con circa 492.000 recensioni.

Terzo posto per una categoria che ha fatto registrare un vero e proprio boom nel 2020, quella legata ad “estetica e benessere”. Le aziende della categoria hanno ricevuto più di 388.000 recensioni di prodotti su Trustpilot, una cifra corrispondente al 12,9% di tutte le recensioni di quest’ambito. Fanno seguito il settore dell'elettronica (circa 227.000 recensioni) e quello dell'intrattenimento (circa 180.000).

“Nel 2020, le aziende si sono adattate a una nuova realtà, dal momento che il comportamento degli acquirenti è cambiato drasticamente. Questo ha rappresentato una sfida per le aziende, che hanno tentato di mantenere la propria attività a galla cercando allo stesso tempo di non risultare troppo invadenti e insistenti con i clienti. – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia - In tempi di incertezza, i consumatori si sono affidati ai pareri e ai consigli di altre persone come mai avevano fatto prima, cercando conferme e validazioni da terze parti. Ciò che ci ha insegnato quest’anno è che i clienti di oggi vogliono avere a che fare con brand più umani, che mettano in primo piano le esigenze dei clienti. La fiducia del cliente è, infatti, la risorsa più importante per un'azienda in momenti difficili.”