Economia, come la pandemia ha trasformato il consumatore in "essere umano"

L’impatto del Covid-19 sulla reputazione delle aziende ha creato un effetto “rivoluzionario” portando molte di loro a rivedere i propri schemi consolidati e generando, tra le altre cose, un’accelerazione di 5 anni nella trasformazione digitale, un aumento degli investimenti aziendali sul benessere dei dipendenti, una serie di iniziative di carattere etico e una forte spinta verso i temi ESG (Environment, Social, Governance). Tutti aspetti in grado di impattare significativamente sui fattori che incidono sulla reputazione e che non sono più dirette a semplici consumatori ma a “esseri umani” capaci di consumare.

Sono questi alcuni dei temi affrontati durante il “Reputation Day”, l’evento promosso da The RepTrak Company, che martedì 11 maggio ha tracciato un bilancio degli aspetti reputazionali e manageriali principali che si sono innescati in concomitanza con la pandemia da Covid-19. Durante l’evento, trasmesso in streaming da Palazzo Mezzanotte a Milano, i top manager della società leader mondiale nella misurazione e advisory sulla reputazione aziendale, insieme a Raffaele Jerusalmi CEO di  Borsa Italiana e Katia Riva, Chief Sustainability Officer di Atlantia, hanno analizzato a 360 gradi l’impatto che la pandemia ha avuto sulle aziende e sulla loro percezione, interna ed esterna, ipotizzando anche gli scenari per il prossimo futuro. 

“Nel 2012 - ha raccontato Michele Tesoro-Tess, Executive Vice President EMEA & APAC di RepTrak durante il suo intervento - abbiamo anticipato il tema della ‘reputation economy’ che ora è sotto gli occhi di tutti: si pensi che, solo per fare alcuni esempi, oggi il 67% dei consumatori non compra prodotti di aziende di cui non si fida, il 49% dichiara di aver fatto acquisti d’impulso dopo un esperienza positiva con un brand e l’84% dei millenials ritiene che le proprie scelte d’acquisto e di investimento sono legate strettamente ai valori ESG. E così, in pratica, la customer experience nel 2020 si è evoluta abbracciando anche altri aspetti più legati all’umanità dell’individuo – tra cui i temi ambientali e sociali - che hanno assunto un’importanza sempre maggiore tra gli elementi discriminanti della differenziazione e della scelta dei vari brand sul mercato”.

Da un punto di vista della reputazione la pandemia globale del Covid-19 ha accelerato l’impatto dei trend principali che le aziende stavano portando avanti: la stakeholder economy, la rivoluzione digitale, l’inclusione e il benessere dei dipendenti, il cambiamento climatico e la sostenibilità, l’impatto etico del lavoro, e un ritorno a un approccio locale contrapposto alla globalizzazione. Negli ultimi 12 mesi è stata registrata un’accelerazione di 5.3 anni della trasformazione digitale delle aziende rispetto ai trend pre Covid, un aspetto che ha influito in maniera impattante sulla reputazione del settore Tech: nell’ultimo Global RepTrak 2021, infatti, il comparto ha fatto un salto in avanti di 6 posizioni in classifica, con importanti miglioramenti soprattutto agli occhi delle generazioni più giovani (18-40 anni) che hanno scelto aziende come Netflix, Spotify, Nintendo, Microsoft e Google come leader per reputazione.

Un altro aspetto che è emerso dalle analisi di RepTrak è che il benessere dei dipendenti è stato e sarà un fattore sempre più importante nelle strategie aziendali: chi ha saputo adattarsi offrendo opportunità di lavoro flessibile ai propri dipendenti ha fatto registrare benefici sia in termini reputazionali, con una crescita di 3,8 punti da marzo 2020, che dal punto di vista del business con un miglioramento di circa 8 punti sulle intenzioni di acquisto dei consumatori. Senza dimenticare, inoltre, che il valore degli investimenti in fondi che operano nel settore ESG tra la fine del 2019 e quella del 2020 è aumentato del 244%, raggiungendo 1,7 trilioni di dollari: un dato che, senza ombra di dubbio, dovrebbe spingere le aziende ad investire nel miglioramento della propria reputazione nei temi Environment, Social e Governance per poter ottenere risultati anche dal punto di vista del business. “La gestione proattiva della reputazione implica un difficile lavoro di bilanciamento tra le evoluzioni interne alle aziende e il costante cambiamento della percezione esterna e, solo chi riuscirà a trasformare in opportunità le inesorabili influenze che arrivano dall’esterno, riuscendo a utilizzarle come leve per il cambiamento interno – ha poi concluso Tesoro-Tess - avrà la possibilità di avere successo in un’economia che non parla più ai semplici consumatori ma agli esseri umani”.