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Imprese e Professioni
Mercato dell’intimo: digitalizzazione del retail e iper personalizzazione

Nuove tecnologie digitali, metodi di pagamento e modelli di business rinnovati: se da un lato la pandemia ha aumentato l’incertezza legata al potere d’acquisto dei consumatori, dall’altro è stata un vero e proprio acceleratore dell’intero processo di digitalizzazione; il mondo del commercio ha dovuto attrezzarsi per rimanere competitivo ed è proprio in questo periodo, infatti, che sono state lanciate sul mercato  nuove soluzioni digitali  funzionali alla ripresa dei settori più tradizionali e fisici. Una di queste è Unyli, un vero e proprio abilitatore digitale per i retailer dell’intimo che ha l’obiettivo di supportare i negozianti, tutelando il patrimonio di clientela fidelizzata negli anni con innesti tecnologici necessari alla sopravvivenza dei punti vendita, e guidando i consumatori alla  riscoperta e alla valorizzazione della dimensione locale; il modello è stato lanciato da Retail Capital, startup innovativa e primo marketplace europeo nel settore dell’intimo e della lingerie.

Unyli

Unyli horizontal bronze

La startup è nata dall’intuizione e dall’esperienza di Valentina Fabbri nel settore finanziario e dal lungo background di Francesco De Paolo nel settore dell’intimo che si è occupato dell’ideazione e dello sviluppo del modello; Unyli è stato lanciato sul mercato dopo un lungo e accurato periodo di studi e di ricerche: da dicembre 2018 a marzo 2020 la società ha intrapreso la fase di product market fit con i produttori, da marzo 2020 è stata presentata la versione beta del modello sino ad arrivare a novembre 2020 con il lancio ufficiale del sito di Unyli.

Digital trasformation a 360°

La piattaforma guida i retailer dell’intimo in un processo di digital trasformation a 360°, attraverso un ecosistema che si fonda su tre punti cardine: digitalizzazione dei punti vendita fisici, riconversione degli store in veri e propri hub, accesso al marketplace online e delivery dedicata. La digitalizzazione parte, infatti, dal negozio fisico, attraverso un layout innovativo e digitale, una gestione informatizzata del magazzino e della logistica e una piattaforma che, attraverso algoritmi e machine learning, permette di offrire un servizio studiato sulle singole esigenze del cliente. Unyli consente, quindi, ai retailer di avere accesso a un sistema di riconversione digitale dei punti vendita già attivi, a un modello di ottimizzazione delle vendite e delle scorte di magazzino con l’utilizzo di moderne tecnologie gestionali e, infine, di aver accesso al canale di vendita online, attraverso il marketplace proprietario.

Un servizio personalizzato

I clienti, seppur digitali e abituati alla velocità delle nuove tecnologie, hanno però bisogno di essere guidati all’acquisto attraverso un servizio personalizzato e tailormade, approccio che rende i retailer simili ai commercianti tradizionali del passato che facevano della relazione con il cliente il perno della propria attività; proprio per questo Unyli mette a disposizione dei clienti personal shopper offline e online in grado di accompagnarli lungo tutto il processo d’acquisto.

Logo Dikton
 

Ed è proprio per approfondire l’importanza e la centralità di questa professione che abbiamo intervistato Serena Valenzano, Senior HR di Dikton, società di consulenza HR incaricata da Unyli per la selezione di queste risorse.

Intervista a Serena Valenzano

Ci racconti quale è il ruolo della personal shopper e quali sono le competenze da sviluppare, necessarie alla comprensione del potenziale cliente.

Serena ValenzanoSerena Valenzano

"Consideriamo il contesto, prima della risposta: ricercare del management è un tema delicato ed ho deciso di approcciarmi alle Personal Shopper con lo stesso approccio con cui seguo le ricerche di profili più strutturati in azienda. Questo perché, in effetti, per come è disegnato questo profilo professionale racchiude delle competenze sia di stampo manageriale (planning delle attività, organizzazione del tempo e delle relazioni) che gestionale (di budget, di conoscenza di prodotto ed altre), ma anche operative e legate alla relazione diretta ed alla comunicazione, sia online che offline - ed in particolare sui social media con un focus importante sui mondi del Fashion e dell’Underwear. Parlando da un punto di vista tecnico, ad esempio, ci sono competenze oggettive che la Personal Shopper di Unyli deve possedere: nozioni di armocromia, la conoscenza del mercato e dei brand, degli abbinamenti e dei gusti, unitamente ad una professionalità di natura umana, emotiva e skill di comunicazione e sensibilità molto sviluppate.

Per questo, delle semplici competenze di “vendita” da shop potrebbero non bastare… ed inoltre serve una visione imprenditoriale e moderna, che nel mondo del retail – in Italia – non è sempre scontatissima."

La figura della personal shopper è uno dei pilastri del modello Unyli, piattaforma di digital trasformation multicanale per il settore dell’intimo che ha fatto della cura e della dedizione al cliente finale una mission vera e propria. Come avvengono le selezioni in un settore come quello dell’intimo e della lingerie?

"Chi fa il mio lavoro sa bene quanto sia importante conoscere un certo settore e le sue dinamiche principali, prima di partire con un progetto di selezione. Quando ho cominciato a collaborare con Unyli per questa selezione ho cercato di raccogliere quante più informazioni possibili sul progetto, sui numeri e i trend del settore dell’intimo degli ultimi anni. Come avviene per altri ambiti, anche in questo caso l’esperienza nel medesimo settore rappresenta un plus importante: questa, infatti, comporta l’aver già dimestichezza con il prodotto, con le taglie, con le vestibilità differenti: saper consigliare la taglia corretta ed il capo più adatto, che siano armoniche con il gusto di una cliente che non si incontra in un punto vendita fisico ma in contesti potenzialmente sempre diversi ed anche digitali, non è così immediato.

Inoltre, arrivare dallo stesso settore permette di conoscere già la clientela, i gusti o le necessità legate all’età, agli stili, ecc. Il valore aggiunto della commessa in negozio, del suo consiglio, è sicuramente uno dei motivi che ha ostacolato maggiormente la vendita di intimo online in questi anni. Non è, quindi, un caso se uno dei punti cardine del progetto Unyli è proprio rappresentato dalla figura della personal shopper. Durante la fase di selezione è, inoltre, importante valutare la motivazione che spinge le candidate: perché stanno cercando/cambiando lavoro e perché proprio questo o quel progetto possono essere di loro interesse. Da qui, ovviamente, ci addentriamo verso le tematiche più soft: caratteristiche personali, interessi, flessibilità, volontà di crescita professionale. Questi sono aspetti centrali anche nel settore dell’intimo, perché permettono di unire all’esperienza le attitudini personali, fondamentali per interpretare al meglio il ruolo sopra descritto."

Quali sono i percorsi più utili per la formazione?

"Il ruolo di personal shopper, all’interno del progetto Unyli, si muove su più fronti, rappresentando a tutti gli effetti il ponte tra l’online e l’offline: attraverso i social, muovendosi come brand ambassador e dando risalto sui propri profili al legame tra la propria professionalità e Unyli; nel rapporto con i clienti, consolidando la propria presenza su un certo territorio e rendendo sempre più solido quel legame di fiducia che permetterà di fidelizzare i clienti; nel supporto ai negozianti, (altro punto chiave nel progetto) rispondendo prontamente, essendo competenti e d’aiuto per chi si sta approcciando al progetto, facendo così procedere spedita la macchina e rafforzando tutti gli ingranaggi.

Tutto questo richiede, al termine del processo di selezione, alcune ore di formazione “frontale” su temi generali che vanno dai dati relativi al progetto, ai dettagli del prodotto, alle tecniche di comunicazione e basi di social marketing. Credo, però, che la formazione più esaustiva per questo tipo di ruolo sia quella on the job, l’affiancamento iniziale, collaborando con colleghi più senior, permette di vedere sul campo come si può sviluppare l’attività, da modo di comprendere nel concreto quali situazioni nel quotidiano si incontrano e come affrontarle, andando ad affinare sempre più le proprie competenze."

Come cambia la figura della personal shopper nell’era dell’e-commerce?

"Prima mi sono soffermata su quanto sia importante considerare la personal shopper come un accompagnatore lungo un percorso (più o meno lungo) verso il sentirsi e il vedersi meglio.

Lo shopping personalizzato, solitamente, prevede un tour organizzato con tappe in diversi negozi per poter provare ed acquistare i capi più adatti. Ormai da qualche anno, l’avvento dell’e-commerce ha in parte snellito il processo: capita sempre più spesso di incontrare personal shopper virtuali, una sorta di ciceroni 4.0 che, da remoto, possono accompagnare metaforicamente le proprie clienti selezionando dei capi specifici e proponendoli per comprendere i gusti, arrivando poi alla scelta di alcuni capi specifici. Il tutto online. Si abbattono così le distanze, i tempi e i costi di una consulenza personalizzata. Sarà possibile creare un tour virtuale dei principali negozi di Via Montenapoleone, pur essendo fisicamente sul proprio divano, in un paesino del centro-Italia. Credo, ad ogni modo, che la possibilità di vedere ma soprattutto di provare i prodotti, soprattutto parlando di lingerie, conti ancora molto. Quello che cambierà, però, sarà la modalità con cui si potrà “toccare” il prodotto."

Come evolverà il suo ruolo nell’era post covid?

"Il 2020 ha visto tutto il mondo doversi confrontare con il cigno nero: il COVID-19. Il settore del commercio/retail è stato certamente tra i più colpiti dalle conseguenze della pandemia: il lockdown e la successiva chiusura forzata delle attività commerciali ha drasticamente ridotto le vendite. Il canale online, al contrario, è esploso e potenzialmente siamo solo all’inizio di un ulteriore sviluppo ed evoluzione dei modelli attuali: non c’era altra possibilità ed Unyli rappresenta la prima vera grande innovazione in questo senso, all’inizio del suo percorso. Questa situazione non può non far riflettere su quello che sarà il futuro di alcune attività e, soprattutto, di alcune professioni: il ruolo della commessa, così come lo immaginiamo oggi, continuerà ad essere lo stesso? Quanto la potenza dell’e-commerce andrà ad influire? E come prepararsi al cambiamento? Formarsi, utilizzare professionalmente le piattaforme e i social media, diventare sempre più consulenziali migliorando l’approccio alle esigenze dei clienti. Questo richiederà, probabilmente, un cambio di mentalità e di impostazione, maggiore flessibilità e fluidità in quelli che sono tempi e spazi lavorativi non sostituendo le professionalità tradizionali (non è quello lo scopo) ma arricchendole e creando un nuovo modello di intendere la relazione tra brand, intermediari retail e clienti che si svilupperà in parallelo ed autonomia".

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