Banche, data center per servizi su misura: come il Covid cambierà il credito

Il Coronavirus ha trasformato il modello di business degli istituti di credito. Ecco perché oggi si parla di Banking 4.x, un nome coniato dall’ultima edizione del World Banking Retail Report realizzato da Capgemini. In questo corposo documento, che analizza il mondo nella sua interezza, senza soffermarsi sulle singole aree, si capisce chiaramente per quale motivo nulla sarà più come prima. Nel mondo post-Covid, la banca dovrà necessariamente portare il cliente al centro, offrirgli servizi “as a service”, cambiare un modello di business che resiste da più di cinque secoli per venire incontro a una nuova platea.

Il trend era già in corso: le banche di nuova concezione, ad esempio, sono diventate capaci di attrarre oltre 39 milioni di persone a livello globale negli ultimi 10 anni e oggi l’81% dei consumatori si sente attratto da modelli da un’offerta più smart e flessibile, tanto da essere pronto a lasciare la vecchia banca per lanciarsi in una nuova avventura.

Gli istituti di credito tradizionali avevano già iniziato – chi più chi meno -una digitalizzazione dei processi, ma il Covid ha costretto a dematerializzare la quasi totalità delle procedure. Gli utenti si aspettano di poter fare tutto (in sicurezza) da casa, ricevendo assistenza in tempo reale con un’offerta estremamente profilata. Il problema, semmai, è che la metà dei dirigenti bancari non è ancora sicuro di come abbracciare l’open banking e le nuove tecnologie applicate agli istituti di credito. 

 

La domanda che emerge forte e chiara dal report di Capgemini è: quali strumenti possono mettere in campo le banche tradizionali per riuscire a tenere il passo dei nuovi soggetti? Gli operatori storici hanno diversi punti di forza nella loro attività che possono facilmente monetizzare (ad esempio, reportistica, conoscenza del cliente, licenze, elaborazione delle transazioni, connettività a schemi globali, ecc.).

Possono anche attingere a una serie di fornitori esterni per migliorare la loro offerta e soddisfare al meglio la domanda dei consumatori per un'esperienza più integrata e personalizzata. Le banche tradizionali hanno riconosciuto che l'accesso alle capacità del loro ecosistema più ampio è al centro del loro nuovo viaggio e l'80% dei dirigenti bancari ha affermato che il banking as a service li aiuterà a coltivare sinergie di ecosistemi aperti per innovare e creare nuovi prodotti e servizi bancari. 

Inoltre, poiché il settore bancario sta entrando in un'era in cui i servizi finanziari sono integrati nella vita quotidiana dei clienti, la collaborazione sarà la strada per il successo. Oltre l'86% dei consumatori afferma di voler condividere i propri dati per ottenere un'esperienza migliore e più personalizzata.

Gli operatori storici devono sviluppare capacità digitali per raccogliere questi ecosistemi di dati per creare, conservare e aumentare il valore nell'era Banking 4.X. Le principali banche manterranno i clienti al centro del loro percorso di trasformazione monitorando comportamenti e sentimenti attraverso l'analisi intelligente dei dati.

Le banche, tuttavia, devono agire rapidamente. Il rapporto di Capgemini ha rilevato che il 61% delle aziende non dispone di un team di gestione dedicato alla customer experience per definire le roadmap dei clienti. Le banche possono migliorare drasticamente la loro esperienza del cliente implementando quella digitale e reinventando le filiali come centri di esperienza, per un'offerta omnicanale coerente e sicura su tutti i punti di contatto.